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[사회복지행정론] 서비스의 질 관리와 위험관리

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    • 소개글
    [사회복지행정론] 서비스의 질 관리와 위험관리에 대한 자료입니다.
    목차
    제 1 절 서비스의 개념 및 특성
    제 2 절 서비스 질의 정의와 특성
    제 3 절 서비스 질과 고객만족도
    제 4 절 서비스 질 관리 기법으로서 총제적 품질관리
    제 5 절 TQM과 QC와의 관계 및 주요기법
    제 6 절 서비스 질 관리의 사례
    제 7절 위험관리
    참고문헌
    본문내용

    미국마케팅학회(AMA : American Marketing Association, 1950)
    서비스란 판매를 위해 제공되거나 제품판매와 수반하여 제공되는 활동, 편익, 만족으로 정의하고 그 예로는 오락서비스, 호텔서비스, 전력서비스, 수송서비스, 이발미용 서비스 등을 들고 있음
    Regan, W.J.(1963)
    서비스는 상품 혹은 서비스를 구입할 때 함께 얻게 되는 무형의 만족(신용, 배려)혹은 직접적으로 얻게 되는 무형의 만족(교통, 주택)
    Besson, R.M.(1973)
    서비스는 판매를 위하여 상품의 물리적 형태를 변화시키지 않고 편익과 만족을 창출하는 활동
    Anderson, O, et al.(1983)
    서비스는 직․간접적으로 제공되고, 크고 작은 물리적, 기술적 부분이 포함된 무형적 편익
    Kotler,P.&Bloom,P.M.(1984)
    서비스란 본질적으로 무형성을 지니고 있으며, 어느 한쪽에 의해 다른 쪽에게 제공되지만 어느 쪽의 소유로도 귀결되지 않는 행위나 성과를 말하며, 그 생산은 어떤 물리적인 제품과 연관될 수 있고, 그렇지 않을 수도 있음

    참고문헌
    한지영. 사회복지관 운영에 있어서 TQM 도입에 관한 연구, 2001
    이희태. 사회복지관의 TQM 도입 효과 분석, 2008
    김태웅, 품질경영의 이해 3판, 신영사, 2011
    William J. Stevenson, Operations Management, Mcgraw-Hill, 2007
    신복기 외. 사회복지행정론, 공동체, 2008
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