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분야
hwpⅠ. 서비스 접점의 정의
Ⅱ. 서비스 접점의 특성
1. 이원일위적 특성
2. 인간 상호작용적 특성
3. 역할실행적 특성
4. 인간접촉적 특성
Ⅲ. 서비스 접점의 중요성
I. 서비스 접점의 정의
'서비스 접점'이란 용어는 지난 몇 년 동안 마케팅 연구에서 폭넓게 사용되어져 왔다. Surprenant와 Solomon(1987)은 서비스 접점을 "고객과 서비스 제공자 사이의 이원일위적(dyadic) 상호작용"으로 정의를 내렸다. 이 정의는 "서비스 접점은 역할실행"이며 고객과 서비스제공자는 서로 간에 해야 할 역할을 가진다고 제시한 그들의 초기연구에서 그 기원을 두고 있다.
서비스 접점에 관한 정의
몇몇 학자들은 Shostack(1985)의 이론을 받아들여 서비스 접점을 "일정기간 동안 소비자가 직접적으로 서비스와 상호작용하는 것'지라는 좀 더 폭넓은 정의를 내린다. 그녀의 정의는 서비스요원과 물리적 설비 및 다른 가시적 요소들을 포함해 소비자가 관계하는 서비스회사의 모든 면을 포괄한다.
Shostack의 정의는 그 만남을 소비자와 가업 사이의 인간 상호작용에 제한하지 않으며, 서비스 접점은 실제로 아무런 인간 상호작용의 요소 없이도 일어날 수 있음을 암시한다.
II. 서비스 접점의 특성
서비스 접점의 특성은 고객과 종업원이 상호작용하여 발생하는 이원일위적인 특성과 고객 ․ 종업원의 역할실행 및 인간접촉 등이 있다. Solomon, Suprenant, Czepiel, Gutman(1985)은 서비스 접점의 특성을 다음의 네 가지로 요약하고 있다.