![[서비스운영관리] 병원서비스질의 특성-1](https://images.happyhaksul.com/thumb/75/74977-0001.gif)
![[서비스운영관리] 병원서비스질의 특성-2](https://images.happyhaksul.com/thumb/75/74977-0002.gif)
![[서비스운영관리] 병원서비스질의 특성-3](https://images.happyhaksul.com/thumb/75/74977-0003.gif)
![[서비스운영관리] 병원서비스질의 특성-4](https://images.happyhaksul.com/thumb/75/74977-0004.gif)
분야
hwp서비스 제공자를 믿을 수 있는가? 서비스 제공자는 정확하게 임무를 수행하며 약속한 것을 제공했는가? 라는 질문이 신뢰성의 판단기준이 될 수 있다. 신뢰성은 이미 실행되어진 물리적이고 구체적인 것을 말한다.
병원에서의 신뢰성을 판단하기 위해서는 의사 면허증의 검증, 고객이 예약한 시간에 진료를 받았는지에 대한 여부, 의사 및 간호사들이 효과적이고 합리적인 진료와 치료행위를 환자들에게 제공하는지 여부를 확인해 보아야 할 것이다. 환자는 자신의 질병이나 상처가 빨리 치유되기를 원한다. 그렇기 때문에 병원에서 제공해야 할 서비스는 정확한 진단과 효과적인 치료이다. 따라서 의사 수의 확충과 더불어 지속적인 재교육이 필요하다. 또한 병원의 신뢰성을 더욱 높이기 위해서는 적정 수준의 진료시간 표준화를 통해 고객들에게 자신이 예약한 시간에 진료를 받을 수 있게 하여야 한다.
신뢰성을 강화하기 위해선 위의 나열된 행동들이 선행되어야만 한다. 그러나 이러한 행동들은 비용의 증가를 수반한다. 노동계획비용과 훈련비용 측면에서 살펴보기로 하자. 노동계획비용은 증가되는 노동력과 기간에 의해서 결정되어진다. 그리고 훈련비용은 종업원의 수와 훈련강도, 훈련횟수 등에 의해 결정될 것이다. 추가적으로는 서비스의 표준화를 위한 연구 활동에 대한 지원도 훈련비용에 포함할 수 있을 것이다.
반응성(Responsiveness)
반응성은 고객의 의사와 서비스에 대한 요구에 얼마나 효율적으로 응답할 수 있는 가로 정의해 볼 수 있다.
병원에서 이루어지고 있는 반응성에 대한 예로는 먼저 고객 정보의 전산화를 통한 의료서비스 제공 속도의 증가를 꼽을 수 있다. 대학병원의 경우 접수부터 의료서비스를 받기까지 그 절차가 복잡하고, 대기시간이 길다는 게 통념이었다. 그러나 고객 정보를 전산화함으로써 고객이 불필요하게 대기해야 하는 시간을 줄일 수 있을 것이다. 또 다른 예는 환자가 의사나 간호사를 호출하였을 경우 얼마나 신속하게 환자에게 도달하여 치료를 할 수 있는지와 응급환자를 긴 대기시간 없이 즉시 치료할 수 있는지 여부이다. 한편 의료 서비스 실패 시 법적 소송을 통해 해결하는 다른 과와 달리, 성형외과나 피부과에서는 고객의 의사에 따라 재수술로 고객의 불만족을 해소하고 있는데, 이 또한 고객의 의사와 요구에 반응하는 한 예라 할 수 있겠다.
반응성을 높이기 위한 잠재적 행동으로는 접수데스크의 인력 확충, 응급실의 의사 및 간호사 인력 확충, 종업원 재교육, 의료 서비스 실패 시 재수술에 대한 비용의 부담, 고객 정보의 전산화를 위한 시설 및 인력 확충 등이 있을 것이다. 이를 성공적으로 수행하기 위해서는 필연적으로 증가되는 노동력에 따른 고용 비용과, 종업원 교육을 위한 훈련비용, 서비스 실패 및 효과적인 보상을 위한 비용, 전산화를 위해 필요한 비용과 같은 소비재 비용을 부담해야 할 것이다.