![[고객만족경영] KTF 고객만족경영(cs)-1](https://images.happyhaksul.com/thumb/78/77181-0001.gif)
![[고객만족경영] KTF 고객만족경영(cs)-2](https://images.happyhaksul.com/thumb/78/77181-0002.gif)
![[고객만족경영] KTF 고객만족경영(cs)-3](https://images.happyhaksul.com/thumb/78/77181-0003.gif)
![[고객만족경영] KTF 고객만족경영(cs)-4](https://images.happyhaksul.com/thumb/78/77181-0004.gif)
![[고객만족경영] KTF 고객만족경영(cs)-5](https://images.happyhaksul.com/thumb/78/77181-0005.gif)
![[고객만족경영] KTF 고객만족경영(cs)-6](https://images.happyhaksul.com/thumb/78/77181-0006.gif)
![[고객만족경영] KTF 고객만족경영(cs)-7](https://images.happyhaksul.com/thumb/78/77181-0007.gif)
![[고객만족경영] KTF 고객만족경영(cs)-8](https://images.happyhaksul.com/thumb/78/77181-0008.gif)
![[고객만족경영] KTF 고객만족경영(cs)-9](https://images.happyhaksul.com/thumb/78/77181-0009.gif)
![[고객만족경영] KTF 고객만족경영(cs)-10](https://images.happyhaksul.com/thumb/78/77181-0010.gif)
![[고객만족경영] KTF 고객만족경영(cs)-11](https://images.happyhaksul.com/thumb/78/77181-0011.gif)
![[고객만족경영] KTF 고객만족경영(cs)-12](https://images.happyhaksul.com/thumb/78/77181-0012.gif)
![[고객만족경영] KTF 고객만족경영(cs)-13](https://images.happyhaksul.com/thumb/78/77181-0013.gif)
![[고객만족경영] KTF 고객만족경영(cs)-14](https://images.happyhaksul.com/thumb/78/77181-0014.gif)
분야
docl CS 란 무엇인가?
l CS 경영의 중요성
l CS 경영의 범위
2. 상황분석
l 시장분석
l 자사분석
l 고객분석
3. KTF 내부준비
l 고객만족 중심
l 내부고객 만족
4. KTF 고객만족 경영
l Have a good time
l 외부고객 만족
l 경영성과
5. 전략의 제시
요약 및 KTF의 미래
2. 역사 : 미국의 소비자주의가 성숙기에 접어든 1970년대에 처음 대두되어 최근에는 고객감동, 고객사랑, 고객가치 등과 같은 의미로 사용되고 있다.
· 1977년 미국의 리서치 회사인 J. D.Power가 고객만족을 평가기준으로 자동차 부문의 기업 순위를 발표한 것이 시초
· 1980년 스칸디나비아 항공(SAS: Scandinavian AirSystems) 사장인 Yan Kalson이 ‘진실의 순간(MOT: Moment of Truth)’ 개념을 회사경영에 도입하면서 8백만 달러의 적자를 7천 1백만 달러의 흑자로 전환
< CS의 영역 >
1. 고객접점의 혁신과 고객불만관리
이동전화 서비스 기업은 고객접점의 공백을 최소화하기 위해서 전국적인 지점망을 구축하고 상담업무를 전문상담업체에 위탁하는 등 고객접점서비스를 전문화하고있다. 고객상담관리 시스템, 고객만족교육, 창구직원의 응대태도 개선을 위한 프로그램을 운영하며 이와 더불어 고객이 가장 많이 접하는 최일선의 대리점 고객만족활동을 집중관리하고 있다.
·2003년 10월 유.무선 통신서비스 가입자 현황 (2003) 정보통신부
·정보통신부 홈페이지 http://www.mic.go.kr