분야
pptx2. 고객서비스의 필요성
고객서비스 관리 기법 (1). QR
고객서비스 관리 기법 (2). ECR
고객서비스 관리 기법 (3). CRM
고객서비스 관리 기법 (4). CEM
3. 결론
고객만족경영은 이미 기업 경영의 전 영역에서 기본적인 틀이 되어가고 있으나, 정작 고객만족경영활동에 대한 투자를 주저하는 이유는 이 활동을 비용으로만 생각하는 경향이 있기 때문입니다.
하지만 위 통계자료에서 볼 수 있듯이 기업이 고객만족 수준을 높이면 재이용 또는 재구매의향과 같은 기존 고객의 충성도가 높아지고 신규고객 유치비용을 감소시킬 수 있습니다. 결국 고객만족도가 높은 기업일수록
시장점유율이 높아지고 장기적으로 수익을 증대시킨다는 것을 알 수 있습니다.
표 이해 : 고객만족도가 높을 수록 재구매 의향 증가(정비례관계) → 기존 고객의 충성도 증가, 신규고객의 유치 → 기업의 시장점유율 확대 → 매출증대, 브랜드이미지 제고
즉, 고개만족수준을 높이는 기업이 장기적인 기업발전 및 수익창출에 큰 영향을 미친다.