분야
hwp1. 사업명
2. 사업개요
3. 프로그램 필요성 및 의미
1) 개념
2) 필요성
4. 목적 및 목표
1) 목적
2) 목표 및 하위목표
5. 대상자
(1) KT KOIS -Let"s 114 소개
(2) 직원 현황
(3) 대상구분
6. 프로그램 내용
7. 세부프로그램 내용
8. 담당인력구성
9. 추진 계획
10. 평가
11. 기대효과
12. 부록
13. 참고문헌
3. 프로그램 필요성 및 의미
1)개념
(1)감정노동이란?
감정노동에 관한 서구자적인 연구자인 Hochschild는 1983년 관리된 심장 [The Managed Heart] 이라는 책에서 좋아하고, 싫어하고, 슬프고, 화나는 매우 사적인 감정이 조직 속에서 바람직한 것으로 여겨지는 것이 강요된 결과라고 보았다. 감정 노동을 외적으로 관찰 가능한 표정이나 몸짓을 만들기 위한 느낌의 관리 (The management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display)로 정의한다.
다시 말해 감정노동(Emotional Labor)이란 고객의 감정에 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 노동 형태를 말한다.
(2)감정노동자란?
외적으로 드러나는 표정과 몸짓을 연기하기 위한 느낌의 관리
=배우가 연기를 하듯 고객의 감정을 맞추기 위해 근로자가 자신의 감정을 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 의미한다.
1
*김수연 외, 서비스직 노동자의 감정노동과 우울수준연구”, 대한산업의학회지, 2002
*여성근로자 보건관리지침 개발 자료, 2003
*네이버 뉴스 < 텔레마케터의 직무> 2007 11.8 신성주 기자.
*http://www.nice114.co.kr/
*다차원적 대처 척도의 개발. 한국 심리학회지, 임상. 13, 114~135.