[정책평가론] 서울특별시 행정서비스품질평가

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레포트 > 사회계열
2005.05.16
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[정책평가론] 서울특별시 행정서비스품질평가

행정서비스 품질평가

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소개글

[정책평가론] 서울특별시 행정서비스품질평가에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서 론 .......................................................................................... 1

Ⅱ. 정책평가의 일반론에서 본 시민평가제 ............................................ 2
1. 정책평가의 개념 ............................................................... 2
2. 기존의 정책평가 개념의 문제점과 개념적 확장 ........................ 4
3. 한국의 ‘제도적 평가’ 유형 ........................................................................ 4
가. 기관평가 ...................................................................... 4
나. 준기관평가 ......................................................................... 5
다. 제도적 평가의 유형 ....................................................... 5
4. 시민평가제도의 일반론 ....................................................... 7
가. 시민평가제도의 정의 .......................................................7
나. 시민평가의 개념과 내용 .......................................................8
다. 시민평가제도의 목적과 기능 .....................................................9
라. 시민평가모형의 구성 ............................................................9

Ⅲ. 서비스만족도 조사 (1999 ～ 2001) ..............................................................11
1. 시민만족도조사 도입배경 ............................................................... 11
2. 시민만족도조사 개념 ...................................................................... 11
3. 시민만족도조사의 시행방법 ............................................................ 11
가. 객관적이고 신뢰할 수 있는 평가모델 개발 ....................................... 11
나. 전문가, 시민단체대표가 참여한「시민평가단」구성 및 운영 ............ 12
다. 지속적·계속적인 평가 시행 .................................................... 12
라. 전문 여론조사기관에 의한「시민만족도조사」시행 ................... 12
4. 시민평가모형 .......................................................................... 12
가. 시민평가 측정체계 ............................................................ 12
나. 요소별 만족도 파악을 위한 체계 ......................................... 13
다. 설문지 구성체계 .......................................................... 13
라. 평가대상 분야 ............................................................ 13
5. 시민만족도 평가방법 ..................................................... 14
가. 척도(Scale) ...................................................................... 14
나. 평가 요소(평가 항목별, 평가지표별)만족도 측정 ..................... 15
다. 가중치(weight) 부여 ........................................................ 15
6. 전개과정(연혁) ................................................................... 16
7. 시민만족도조사 결과 활용 ............................................... 16
가. 시민만족도 평가결과분석을 통한 서비스개선 .......................... 16
나. 평가결과 공개 및 공무원 성과 측정 시 반영 ........................... 17
다. 공기업 경영평가 및 시내버스업체 경영평가 자료로 활용 ............ 17
라. 평가결과에 따른 인센티브 지급 ..................................... 17
8. 시행결과 ............................................................................ 17
가. 시행효과 .................................................................................. 17
나. 문제점 및 한계 .............................................................. 18

Ⅳ. 행정서비스 품질평가 ..................................................... 19
1. 품질평가제 도입배경 ..................................................... 19
2. 행정서비스 품질평가의 내용 ................................................... 19
가. 개념 ................................................................................ 19
나. 연혁 ................................................................................. 20
다. 기본구조 ............................................................................. 21
라. 시행방법 ............................................................................... 21
마. 평가대상 분야 ...................................................................... 23
바. 측정모델 ............................................................................ 24
사. 평가지표 ............................................................................... 26
아. 품질평가 조사결과의 활용 ............................................... 33
자. 품질평가 시행의 기대효과 ................................................ 34

Ⅴ. 2003년 서울시 행정서비스 평가 사례 ................................... 34
1. 민원행정 ..................................................................................... 34
가. 사례 선정 이유 .................................................................. 34
나. SSQI 설문지 조사 ............................................................... 35
다. 전문가평가(SSPI) ............................................................. 45
라. 민원행정 SSI ........................................................................ 48
2. 그 외의 항목 ......................................................................... 50
가. 보건소 ....................................................................................... 50
나. 상 수 도 ............................................................................... 52
다. 시내버스 ................................................................................... 53
라. 시립병원 ........................................................................... 54
마. 지하철 ..

본문내용

세계화, 지방화에 발맞추어 성과를 중심으로 하는 행정이 점점 강조되어 지고 있다. 성과는 고객의 요구에 맞추어 고객을 만족시키는 것으로 측정이 가능한데 민간에서 처음 그 중요성이 인정되어 성과중심의 관리가 이루어 졌다. 고객의 만족을 제일로 여기는 성과위주의 관리가 처음 민간에서 그 중요성이 강조된 이유는 민간은 자신이 생산하고 제공하는 서비스가 직접 기업의 이윤과 관련되어 있기 때문이다. 즉 고객의 관리를 통해서 고객을 확보하는 것이 기업의 성패를 좌우하는 것이었기 때문에 고객의 만족을 중요하게 여기는 것은 당연한 것이었다.
공공부문에서의 고객 중심의 행정서비스는 주민의 복리증진을 위하여 성과중심의 관리, 고객만족을 위한 서비스 제공을 말하는 것으로 우리나라에서는 특히 지방자치제가 본격적으로 실시됨에 따라 각 지방자치단체가 주민의 요구를 적극 수용하여 시민의 요구에 맞는 행정서비스를 제공하려는 노력이 이루어 지면서 고객(시민)중심은 서비스는 더욱 강조되어 지고 있다. 특히 지방자치단체는 주민의 만족이 단체장의 선거의 당선여부와도 직결되는 것이기 때문에 주민의 만족을 위한 서비스의 제공이 최우선 과제가 된 것이다.

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