[고객만족관리] 케라시스의 crm전략

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레포트 > 경제경영계열
2005.05.26
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소개글

[고객만족관리] 케라시스의 crm전략에 대한 자료입니다.

1. 표류가 아닌 항해로 (목표와 지향하는 방향)

2. 왜 꼭 CRM 이어야 하는가 ?

3. CRM전략을 위한 고객분석

4. 기존샴푸 시장 분석

5. 케라시스 분석

6. win-win 전략(4C's)

7. 결론

8. 별첨 (설문지 조사내용)

본문내용

CRM이란
고객관리에 필수적인 요소들(기술, 인프라, 시스템 기능, 사업전략, 영업 프로세스, 조직
이 경영능력, 고객과 사장에 관련된 영업정보 등)을 고객중심으로 정리·통합하여 고객활
동(customer interaction)을 개선함으로써 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업
의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식이다.

1)고객의 needs 경향
예전과는 달리 현대여성들은 건강한 아름다움을 추구.
그 요건 중의 하나가 헤어케어이며, 여성들은 이로 인
해 윤기 있고 탄력있는 머릿결을 갖고 싶어한다

기존 고객 관리가 중요한 이유
현금 흐름을 계선시킨다.
신규고객 유치보다 기존고객 유지가 비용이 5배 정도 적게든다.
단골 고객은 고각의 제품과 서비스를 더 많이 구 매한다.
현재고객은 새로운 고객을 몰고 다닌다.
기존 고객을 자사의 완전한 고객으로 만들지 못 하면, 다른 기업이 그들의 고객으로 만들 것이다.

1) SWOT분석
제품력의 우수성
제품의 가능성(중, 약손상) 강조
고급화로 인한 제품성

타 제품에 지해 낮은 인지도
홈페이지 미구축으로 고객관리의 소홀성
자사의 브랜드 이미지 부족

6. win-win 전략(4C's)
WHO 우리는 누구인가?
-우리의 고객은 어떻게 비춰지고 있는가?
-우리의 고객은 누구이며 어떻게 찾아 낼 수 있는가?
-우리는 어떤 상황에 처해 있으며 경쟁자는 누구인가?

WHAT 무엇을 해야 하나?
-우리가 원하는 것은 무엇인가?
-우린 고객들에게 어떤 가치를 주며, 앞으로 창출할
고객 Benefit는 무엇인가?
-우리의 이익 외에도 무엇이 있는가?

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