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[서비스마케팅] 서비스품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰- KS-SQI모형의 개발과 적용

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    • 소개글
    [서비스마케팅] 서비스품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰- KS-SQI모형의 개발과 적용에 대한 자료입니다.
    목차
    1. 서 론 – 연구 배경

    2. 연구 1 : 서비스 품질 측정 모형의 개발
    - SERVQUAL 모형의 재고찰
    - KS-SQI 측정 모형의 개발, 검증과 수정, 확정

    3. 연구 2 : 서비스 품질이 충성도와 삶의 질에 미치는 영향
    - 서비스 품질과 고객만족
    - 서비스 품질,서비스 충성도와 기업성과
    - 실증 분석

    4. 결 론
    본문내용
    Ⅰ. 서 론 – 연구 배경

    서비스 경제시대
    높은 서비스 수준 요구
    서비스 품질 개선을 통해 경쟁력 강화
    서비스 품질 수준을 정확히 측정, 개선방향을 제시해 줄 품질 지표 개발 필요
    SERVQUAL 모형 개발
    BUT 다양항 주장 제기, 혼란


    연구 목적

    1. 기존의 서비스 품질 측정 모형의 개선 방안을 마련, 반영하여,
    서비스 품질 측정에 적응할 수 있는 새로운 서비스 품질 모형 개발

    2. 서비스 품질 효과를 심층적으로 분석하여, 서비스 품질 개선 노력이 기업과 고객 측면에서 향후 어떠한 효과를 가져올 것이지 밝혀본다.


    연구 1: 서비스 품질 측정 모형의 개발
    2.1 SERVQUAL 모형의 재고찰
    - Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1988)
    - 서비스 품질: 서비스의 우수성과 관련한 전반적인 판단이나 태도.
    소비자의 지각과 기대 사이의 방향과 정도
    - 1988년에 SERVQUAL 모형 개발

    2.1.1 성과 변수와 과정 변수의 균형적 고려
    - SERVQUAL 모형은 과정 중심적: 1개 차원(신뢰성)만이 성과와 관련
    - 단, 판매자와 구매자의 상호작용 속의 일들이 지각된 서비스에 영향
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