분야
hwp1.고객의 이해
1) 외부고객 과 내부고객
2) 전통적인 관점 과 현대적인 관점에서 본 고객
3) 전통적인 조직과 고객중심 조직의 차이
2.고객이 정의하는 품질의 이해
1)고객의 욕구 파악
2)고객이 정의하는 품질
3)품질에 대한 고객의 느낌을 나타낸 Kano의 모형
3. 고객이 정의하는 가치와 분석
1) 고객이 정의하는 가치
2) 고객이 정의하는 가치요소
3)고객 가치 분석
4.고객 만족과 불만족
5.고객의 유지
6.고객과의 의사소통
7.고객중심의 확립과 고객만족경영
1.고객의 이해
1) 외부고객 과 내부고객
㈀ 외부고객
제품을 생산하는 기업의 종사자가 아닌 사람들로
제품이나 서비스를 구매하는 고객들
외부고객의 요구규명
-결과에 대한 예측 - 고객요구에 대한 정보를
모으기 전 무엇에 대해
알아야만 하는지를
예측하는 것이 중요함
-정보수집계획의 개발 - 대인 면접과 전화 면
접을 활용
- 정보수집 - 소수 고객에 대한 예비조사
- 결과의 분석 - 결과는 신중하고, 목적에 맞게
분석하여야 한다.
- 실행 - 최종 결과를 기초로 하여 단기적으로
변해야 하는 것과 장기적으로 변해야
하는 것이 무엇인지 파악한다.
㈁ 내부고객
제품생산이나 서비스 제공을 하는 종업원을 의미함
내부고객의 요구규명
- 내부고객의 요구를 규명하는 이유
: 종업원이 개인으로서 상호 종속적이라는 것뿐만
아니라 조직단위로서 부서들이 상호 종속되어
있다는 것을 확인하는 일
- 내부의사소통개선의 종류
: 품질관리분임조 활동, 임파워먼트 팀, 기능부
서간의 통합팀, 개선팀....