분야
hwp1. 서비스 질과 품질
2. 서비스 질의 개념
3. 서비스 품질의 개념과 접근방법
4. 서비스 품질의 결정요인
Ⅱ. 서비스의 질 측정 및 관리
1. 서비스의 질 측정
2. 서비스 질 관리 기법
Ⅲ. 종합 의견
※ 참고자료
1. 서비스의 개념과 특성
1) 개념
서비스란 일반적으로 상대방에게 무형적이고, 소유권의 이전이 없는 행위나 효용을
제공하는 행위를 말한다. 서비스는 유형적인 제품과 비교해 볼 때, 무형성이 강하며 생산과
소비가 동시에 일어나고 서비스는 교육과 재고의 조절이 곤란하며, 서비스의 수급에는
시간적⋅공간적 조절이 필요하다.
2) 특성
① 무형성 - 보통 재화는 유형적이기 때문에 만지거나 감촉을 느끼거나 냄새를 맡아 볼 수도 있으며 서비스는 서비스 제공에 있어 유형적 대상이 사용 되는 경우가 있지만 서비스 그 자체는 손에 잡을 수 없는 무형적인 것이다.
② 비분리성 - 서비스는 생산됨과 동시에 소비된다.
(=동시성) 서비스는 고객이 없이 이루어질 수 없다.
고객이 서비스 편익을 누리기 위해서는 서비스 현장에 참여해야 한다.
서비스 제공자와 고객 간에 상호작용이 요구된다.
③ 이질성 - 서비스에는 여러 가지 가변적 요소가 많기 때문에 품질이 고르지 못할 가능성이 있다. 이러한 이질성에 따른 문제점을 해결하기 위해 서비스와 서비스 질의 표준화가 요구된다.
④ 소멸성 - 서비스는 저장할 수 없으며 보관하거나 다른 곳으로 이동할 수 없다.
고객이 제공받는 서비스는 제공과 동시에 소멸된다.
수요와 공급 간의 균형을 유지 할 수 있는 세심한 마케팅 전략을 필요로 한다.
ex) 호텔 숙박이나 변호사 상담처럼 고객이 제공받는 서비스는 제공과 동시에 소멸됨