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hwp우리 조는 서비스 업종에 속하는 서울 프라자호텔을 대상으로 모티베이션 전략을 연구했다. 이는 서비스업이 타 업종과는 다른 조직 구조를 가지고 있고, 그 중에서도 특히 호텔업종은 타 업종에 비해 모티베이션 전략이 큰 비중을 차지하고 있으며, 또한 호텔업에만 적용되고 있는 모티베이션 전략이 있을 것이라고 생각했기 때문이다. 먼저 우리가 조사 대상으로 선정한 서울 프라자호텔을 간략하게 소개한 후 호텔업종의 특징과 그 현황을 알아보기로 하겠다.
1. 서울 프라자호텔의 간단한 소개 http://www.seoulplaza.co.kr/information/info_01.html
서울 시청 앞 교통의 중심지에 위치하고 있는 서울 프라자호텔은, 국내외 금융기관, 무역상사 및 대기업들이 밀집한 도심 속에 자리 잡고 있으며, 객실과 부대시설 또한 비즈니스맨들의 편의에 맞춘 비즈니스호텔이다.
비즈니스 편의 위주의 480개의 객실. 국제회의를 위해 설계된 그랜드 볼룸을 비롯한 각종 연회장. 서울 시내의 전경이 내려다보이는 휘트니스 클럽. Club Floor의 Club Plaza와 예식 홀 Grand Wedding Plaza등의 시설을 갖추고 있다.
서울 시내가 한 눈에 내려다보이는 르네상스 풍의 프렌치 레스토랑 토파즈, 북경, 사천, 상해, 광동식의 다양한 요리를 창조하는 중식당 도원 등을 비롯한 특색 있는 7개의 레스토랑 또한 운영되고 있다.
그리고 1998년~2001년까지 4년 연속으로 NCSI(국가 고객 만족도) 조사에서 1위를 차지할 정도로 높은 고객 만족도를 실현하고 있다.
하지만 프라자호텔은 서울시청의 바로 앞에 있다는 교통 편의성을 빼고는 다른 특급호텔에 비해 내세울만한 시설이 없다. NCSI조사 결과를 보더라도 고객들의 기대치가 다른 호텔에 비해 높은 편이 아니다. 하지만 실제로 고객들이 제공받는 서비스는 다른 특급호텔에 전혀 뒤지지 않기 때문에 기대 수준 대비 만족도가 늘 높게 나타나고 있다.
2. 호텔업의 특징
① 노동 집약적인 산업이다
- 재화보다는 서비스를 주로 생산하는 업종이며 이는 철저히 직원 개개인의 노동에 의해 창출된다. 그렇게 노동 집약적으로 생산된 최종소비재인 서비스를 소비자에게 직접 제공한다.