월마트의 경영철학
분야
hwp1. 월마트의 직원고용 현황
매출액 세계 최대 기업인 월마트가 고용에서도 세계 1위를 차지했다. 니혼게이자이 신문의 조사에
따르면 2003년 3월 월마트 직원수는 1백50여만명에 달했다. 이어 맥도날드, UPS, GM, 포드
자동차, IBM, GE 순으로 고용을 많이 하고 있는 것으로 나타났다. 월마트의 직원수는 우리나라에서
다섯번째 도시인 대전광역시 인구 보다도 50만명이나 많은 수준이다. 콜만 피터슨 부사장(인사담당)
은 "국내외에서 점포가 급증하는 추세여서 오는 2007년께는 직원 수가 2백20만명에 이를 것"
이라고 전망했다. 경기 침체로 세계 각국에서 실업이 사회문제로 대두되고 있어 다국적 기업
월마트의 고용 창출은 높은 평가를 받고 있다. 전세계에 4천개 이상의 매장을 갖고 있는 월마트는
지난한해 동안 10만여명을 신규채용 했다. 이 때문에 월마트는 3월 초 미 포천지로부터 "세계에서
가장 존경받는 기업 1위"로 선정됐다. 월마트는 인력 확보를 위해 독특한 채용 시스템을 갖고
있다. 미국내 80개 대학과 제휴, 사원 실습 프로그램을 운영하고 있다. 대학생들은 파트타임제로
급여를 받아가며 업무를 배운뒤 졸업후 본인이 희망하면 우선적으로 채용된다. 월마트 정규직
사원의 60%가 파트타임사원 출신이다.
2. 샘 월튼의 자서전을 통해 본 직원 고용의 10가지 기본 철학
(1) 당신이 하는 일에 헌신하라
일에 열정을 기울이라는 뜻이다. 열정을 가지고 자기 일을 사랑하는 사원들은 매일 최선을 다해
자발적으로 일한다.
(2) 당신의 이득을 모든 동료들과 공유하고, 그들을 동반자로 여겨라.
월튼은 매니저들에게 판매원을 회사의 주주이자 동반자로 대하라고 강조했다. 또한 사람들에게
할인된 가격으로 회사 주식을 제공하고, 퇴직시에는 무상으로 주식을 제공하는 제도를 만들었다.
(3) 당신의 동반자들에게 의욕을 불어넣어라.
금전적인 보상으로 사원들에게 의욕을 불어넣는 것도 중요하지만 그것만으로는 충분하지 않다.
사원들은 자신들이 경쟁하고 있으며 누군가 점수를 매기고 있다는 걸 느낄 수 있어야 한다.
의욕을 불어넣는 다는 말에는 사원들로 하여금 나태해지지 않도록 채찍질한다는 의미도 포함돼
있다. 특히 현재의 상황에 만족하지 않고 다음 목표를 염두에 두도록 꾸준히 자극해야 한다.
따라서 더 높은 목표를 추구하지 않는 사원에게 월튼은 가장 나쁜 점수를 주었다.
(4) 동반자들과 최대한 많은 대화를 나누어라
“동반자”란 월튼이 매장에서 일하는 모든 이들을 가리키는 말로, 처음에는 간부급이 아닌 일반
사원들을 지칭하는 말이었다. 사원들에 대해 훤히 꿰뚫고 있는 것은 사업을 이해하고 사업을
운영하는데 결정적인 영향을 미쳤다. 사원에 대한 아무런 이해가 없다면, 그 사원에게 신뢰를
가질 수 없게 된다.
월튼이 의도한 것은 매니저에서 판매원에 이르기까지, 매장에서 일하는 모든 사람들이 회사에
대해 되도록 많은 정보를 공유하라는 뜻이었다. 따라서 매일 갖는 직원회의에서 매장 매니저들은
그 전날 또는 그 주의 판매실적, 잘 팔리거나 그렇지 않은 삼품, 부서별 실적 등 회사의 모든
세부 사항들을 전달했다. 그러나 여기에는 한계는 있었다. 예를 들어 판매원들은 앞으로 개장할
점포 위치 등 월마트의 새로운 사업 계획에 대해서는 전해 듣지 못했고, 그건 매장 매니저들도
마찬가지였다. 그러므로 월튼의 주장은 회사의 사업 내용이 아니라 회사와 매장의 실적에 관해
많은 정보를 공유할수록 더 열심히 일하게 된다는 뜻이었다.
(5) 당신의 동료들이 해놓은 모든 일에 감사를 표하라.
다시 한 번 말하지만, 사원들에게 금전적 보상이나 스톡 옵션을 제공하는 것만으로는 충분하지
않다. 사원들은 그들이 얼마나 중요한 존재인지를 듣고 싶어하고, 그것도 자주 듣고자 한다.
월튼은 칭찬하는 걸 좋아했는데, 비용도 들지 않고 당사자에게는 긍정적인 영향을 오랫동안 줄
수 있지 않은가.
(6) 당신의 성공을 축하하라
아마 이것이 열 가지 지침 중에서 가장 중요한 요소일 것이다. 샘 월튼이 한 말을 그대로 인용해
보자. “실패에서 유머를 찾아보자. 너무 진지해지려고 하지 말라. 당신이 긴장을 풀면 주변의
모든 사람들도 그렇게 된다. 재미있게 놀아라. 늘 열정을 보여줘라. 일이 뜻대로 풀리지 않을
때면, 우스꽝스러운 분장을 하고 신나는 노래를 불러보자. 그러면 사람들도 당신과 함께 노래
부를 것이다. 단, 월스트리트에서 훌라춤은 추지 마시라. 그건 이미 써먹은 사람이 있다. 당신
자신의 특기를 개발해 보라. 당신이 생각하는 것보다 훨씬 중요한 의미가 있으며 재미도 있다.
그렇게 하면 힘든 경쟁도 훌쩍 웃음으로 넘길 수 있게 된다. 그런데도 굳이 점잔 떠는 샌님인
척 할 필요가 어디 있겠는가?”
(7) 회사의 모든 사람들이 하는 말에 귀를 기울여라
월튼은 회사 사정을 가장 장 아는 이들은 최전방에 있는 사람들, 즉 판매원들이라는 걸 꿰뚫어
보고 있었다. 그래서 늘 판매원들의 말에 귀를 기울이고, 그들이 전하는 좋은 아이디어를 적극적으로
수용했다.
(8) 고객의 기대 수준을 초과하라
고객들이 기대하는 것 이상을 해줄 수 있어야 한다는 말이다. 그들에게 자주 고맙다는 표현을
하고, 안 좋은 일이 생겼을 때는 월마트 쪽의 실수가 아니라 해도 고객에게 기꺼이 사과해야
한다. 즉 변명하지 말고 사과하라는 것이다. 매장에서 발생한 일이라면, 조직의 구성원으로서
모든 소속 사원에게 책임이 있기 때문이다. “만족은 보장돼 있습니다.” 월튼이 최초의 월마트점
간판에 적어놓았던 이 한줄의 문구가, 고객 봉사의 중요성을 잘 설명하고 있다.
(9) 경쟁보다 비용 절감에 집중하라
타사와의 경쟁에 지나치게 신경 쓰며 지출을 남용하지 말라는 뜻이다. 오히려 지출 비용을 꼼꼼하게
관리해 가며 비용 절감에 신경을 써야 한다는 것이다. 그간의 시행착오와 실수만 바로잡아도,
생존경쟁에 훨씬 더 유리하게 작용할 수 있기 때문이다.
(10) 흐름을 거슬러 헤엄쳐라
월튼이 즐겨 쓰던 표현이다. 회고록의 내용을 그대로 옮겨보기로 하자. “다른 방향으로 생각할
줄 알아야 한다. 사람들이 흔히 던지는 충고는 무시하라. 모든 사람이 한 방향으로 생각하고
행동한다면, 당신은 그와 정반대 방향을 선택함으로써 당신만의 기회를 만들어낼 수 있다.
이때 당신이 잘못된 선택을 했다며 같은 길로 가자고 부추기는 사람들을 당당히 거스를 각오를
해야 한다. 지난날을 돌이켜보면, 나는 그런 말들을 너무나 많이 들으며 살아왔다. 예를 들면,
인구 5만 명도 되지 않는 타운에서는 할인점이 오래 버텨내지 못할 거라는 말들 말이다.”
3. 결 론
위에서 살펴보았듯이 월마트의 성공신화는 비단 외부로 드러나는 언제나 낮은 가격, 롤백정책(예전의 가격을 유지하는 것), 열 걸음 규칙 (열 걸음 안에 고객이 보인다면, 다가가서 고객이 필요로 하는 것은 없는지 물어보라는 것) 등 뿐만 아니라, 창업주인 샘 월튼 (Sam Walton) 의 직원 고용에 대한 철학에서 그 뿌리를 찾을 수 있다고 하겠다.