[고객만족경영] KTF 굿타임경영

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레포트 > 경제경영계열
2005.07.25
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소개글

[고객만족경영] KTF 굿타임경영에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 회사소개
1. 연혁
2. 비젼, 경영방침
3. 상 품,브 랜 드
4. 가입고객, M/S

Ⅱ. 고객만족경영 추진경과
1.추진 방향
2.단계별 추진현황(Ⅰ)
3.단계별 추진현황(Ⅱ)

Ⅲ. 굿타임 경영
1. 개념
2. 도입배 경
3. 추진체계
4. 추진전략
5. 성과
6. 향후방향

본문내용

Ⅰ. 회사소개
▶ 1997. 1 회사설립
▶ 1997.10 전국 상용서비스 (PCS) 개시
▶ 1998. 4 세계최초, 최단기간 내 1백만 가입고객 돌파
▶ 1999.12 KOSDAQ 등록
▶ 2000. 4 세계최단기간 400만 가입고객 돌파 /기네스 기록 인정 취득
▶ 2001. 5 대한민국 이동통신 “KTF” 탄생(한국통신 M.COM합병)
▶ 2002. 5 가입고객 1천만 돌파
▶ 2002. 6 “세계 IT100대 기업” 이동통신분야 1위 선정(Business Week)
▶ 2002.11 2002년 고객만족경영대상 ‘대상’ 수상 (KMAC)
▶ 2003.3 KTF- KTICOM 합병
▶ 2003.7 KTF ‘굿타임 경영’ 선포
▶ 2003.9 굿타임페스티벌 시작, 굿타임TF팀 발족
▶ 2003.11 2003년 대한민국고객만족경영 2년연속‘대상’ 수상 (KMAC)
▶ 2004. 3 KTF 감성 명품 “굿타임 샵” 탄생
▶ 2004. 4 NCSI 이동통신부문 공동 1위 선정

Ⅱ. 고객만족경영 추진경과
1.추진방향
CRM기반 CS도입기 (2002~2003)
CRM추진을 위한 조직구축, 전문인력 육성 및 인프라 도입과 1대1고객지원 프로세스 정립, 채널별 응대체계 통합 등의 CRM 기반을 갖춤
2 도입배경
나. 고객의 변화에 부합되는 새로운 차원의 고객만족 전략 전개
P세대로 대표되는 고객의 변화에 맞추어,고객 중심으로 고객 입장에서 함께하는CS전략 전개
다. 경쟁환경 변화에 대한 능동적인 대응
ㅇ 성숙기 시장과 번호이동제 도입에 따른 고객의 선택폭 확대에 따라 고객 중심의 기본 경쟁력 강화
ㅇ 경쟁방식의 Trend 변화 : 영업中心 → 고객서비스中心 (가입고객 증가없는 영업량의 증가는 Risk)
3 추진체계
최고의 고객만족을 위하여 CSO를 비롯한 전 임직원을 굿타임서비스 제공기준으로 역할을 재해석 하여, 역할분담 및 조직 구성함

CSO로서 직접 참여하고, 리더하는 CS경영 추진
ㅇ CSO가 직접 주재하는 정례적인 CS회의체 운영
- 경쟁력강화회의(주간), 비젼실천회의 (월간)
굿타임 경영회의(분기)
ㅇ 식스시그마를 통한 고객중심 프로세스 개선
- 2003년 하반기 Pilot Test
- 2004년 40개 과제 추진
ㅇ CSO 직통 메일운영 : CSO@ktf.com
- 자유로운 의견 접수 및 문제해결

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