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[고객관계관리] 동양화재의 ‘고객경영만족’을 위한 CRM

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    • 소개글
    [고객관계관리] 동양화재의 ‘고객경영만족’을 위한 CRM에 대한 자료입니다.
    목차
    1.동양화재 해상보험 주식회사의 소개

    1) 경영이념, 경영정책, 경영전략
    2) c/s 경영이념
    3) 연혁
    4) 주요 판매상품


    2.우리나라의 CRM 구축현황

    1)도입배경
    2)도입현황과 기대효과


    3.보헙업계의 CRM 구축현황

    1)도입배경
    2)도입현황과 기대효과


    4. 동양화재의 CRM 구축현황

    1)CRM 도입배경
    2)시스템 도입현황과 도입효과
    3)CRM팀 담당자와의 인터뷰


    5.동양화재 CRM의 문제점과 해결방안

    본문내용
    .성공적인 CRM을 위한 전사적, 통합적 call center의 운용 필요

    1)현대적인 의미의 콜센터인 ICC( Intergrated Contact Center)의 제안

    기존 콜센터를 현대적의미의 고객컨텍 센터로 통합한 것으로 인터넷,pda, 이메일 ,모바일등 고객과 다양한 방식의 대화 채널을 활용하여 콜센터 업무에 이용하는 것이다. 단하나의 접점인 전화만을 고수하여서 접촉하는 게 아니라 일상전반에 걸쳐서 고객과 기업이 상호 작용할 수 있는 콜센터 시스템의 구축과 운용이 필요한다.

    2)콜센터 상담원의 직업 환경 개선을 통한 효츌성 증대

    콜센터 상담원의 업무환경은 중요하다. 물론 고객은대에있어서 무엇보다 그 상담원이 고객을 대하는 마음가짐이지만 그것도 어느정도 업무환경이 받춰져야 나올 수 있다 고 생각한다. 고객접점의 직원에게 좋은 환경을 주어짐으로써 효율성의 증대를 꾀할수있다.

    3)콜센터에서 Out-bound 업무의 활용방안 필요

    콜센터는 기업수익과 바로 직결되는 부서이다. 그러나 현재 동양화재의 고객지원센터는 단순한 인바운드 콜 만 받고 있으며 , 텔레마케팅의 업무는 이루어지지 않고 있다. 수익창출과 고객DB 통합을 위해서 O/B CALL 로 cross-selling 과 up-selling의 기회를 포작하거나 그 초석을 다져 나가야 한다.
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