[정보시스템] 현대백화점 CRM사례 분석

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레포트 > 경제경영계열
2005.08.24
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소개글

[정보시스템] 현대백화점 CRM사례 분석에 대한 자료입니다.

*CRM이란

*1990년대의 백화점 마케팅 전략의 패턴

*현대백화점 CRM 도입배경

*현대백화점의 CRM 구축 과정

*현대백화점 CRM이 제공하는 서비스

*현대백화점의 CRM으로 인한 효과

*앞으로의 발전방향

본문내용

*CRM이란?
Customer Relationship Management
CRM은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석,
통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고,
지원하며, 평가하는 과정
*1990년대의 백화점 마케팅 전략의 패턴
IMF 상황전까지 지역에 관계없이 신생 백화점이 탄생되기만 하면 성공=> 98년 특별한 국내 경제상황이 발생, 소수의 대형백화점만이 생존 => 백화점은 항상 소비자 중심의 적극적인 고객만족(CS) 경영을 위해 각종 경영정책을 펼침 => 대중집단을 상대로 불특정다수 고객에게 매스 마케팅을 시행
전산시스템 운영 등 각종 문제점이 발생 => 대표적인 문제점들을 해결하기 위해 새로운 패러다임으로 신 고객마케팅인 CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING)을 도입

*현대백화점 CRM 도입배경
마케팅 환경의 변화
IMF경제위기를 맞아 경쟁이 치열해 지면서 과학적이고
체계적인 고객관리를 해야 한다는 필요성을 절감

(1) 버블경제의 붕괴
(2) 다양한 소매업종의 출현
(3) 규제완화
(4) 해외선진유통업체의 국내
   진출 활발
(5) 가격파괴의 진전
   (할인점,양판점 확대)
(6) 입지요건의 변화
(7) 유통업계의 재편(M&A)
   및 경쟁 격화

(1) NEEDS나 가치관의 다양화
(2) 나를 좀더 알아주길 바람
(3) 구입처의 다양화
   (선택폭의 확대)
(4) 품질에 대한 엄격한 눈
(5) 유쾌한 마음의 추구
(6) 생활거점의 교외화
(7) 패키지 상품을 원하지
   않는 여성들
(8) 가족구성원 각각의 행동
   다양화 및 NEEDS의 다양화

(2) 새로운 전략의 필요성 대두 -
저가격, 상품중심의 전략의 한계 극복

(3) 현대백화점 고객구성비 조사 결과-고객구성비 조사 결과
상위 20%의 고객이 매출의 69%를 점유
초우량고객 및 우량고객에 대한 마케팅을 좀 더 집중해야
할 필요성이 대두

*현대백화점의 CRM 구축 과정

97년 현대백화점은 이를 위하여「CRM 기획프로젝트」에 착수
16가지의 마케팅 전략을 세움
98년말 마케팅전략 검증을 위한 「PILOT시스템 구축 프로젝트」가 시범적으로 운영
「APT상권 분석시스템 구축 프로젝트」는 현대백화점 CRM 프로젝트의 시험무대
현대백화점은 99년 9월부터 2000년 2월까지 7개월간에 걸쳐 경인지역 5개 백화점을 대상으로 한 「CRM시스템(1단계)구축 프로젝트」를 완료

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