분야
hwp 책에서는 Differentiating ones product in the marketplace results from creating in the customers mind desirable differences, either real driven by marketing and advertising, between that product and others available at about the same price. (Page 30)
2) 두 번째 Scene
다수의 고객들이 환호하며 물을 요구하는 장면은 이 바에서만 일어날 수 있는 특수상황이고 그렇기 때문에 바텐더들은 물을 고객들의 머리 위에 뿌리게 된다. 그러므로 여기서 차별화 전략을 찾을 수 있고, service setting이 고객들에게 어떤 영향을 미치는 지도 알 수 있다.
책에 따르면, The hospitality manager seeking to provide an excellent and memorable experience should give as much attention to managing the setting as to the service itself and the service delivery system. (Page
▶ 여기서 환호하는 다수의 고객들은 자신들의 모습에 빠져 그 모습을 즐기게 되고 또 거기서 매력적인 Service setting을 얻게 된다. 여기서 물을 뿌리는 바텐더의 방식과 모습은 service delivery system에 비유될 수 있고, 바텐더들이 뿌리는 물이랑 술이 바로 product이다.
2. 타이타닉 ( Titanic )
1) 中 첫 번째 Scene
다수 승객들이 이성을 잃고 패닉 상태에 빠진 상황에서, 한 승무원은 돌출 행동으로 인하여 다른 승객들에게 막대한 피해를 주는 몇몇의 승객들을 총으로 쏜다.
책에서는 Unfortunately, despite the old saying that the customer is always right, all organizations know that the customer is sometimes wrong by any reasonable standard: certain extreme behaviors are unacceptable in any hospitality setting. Not all employees work out : not all guests work out. sometimes the guests "job performance" as a coproducing quasi-employee is so unsatisfactory that the organization must - as a last resort and employing clearly defined procedures - "Fire" the guest. (Page 241)
▶ 모든 서비스 산업의 종사원들은 어처구니없는 고객의 요구나 행동까지 받아들여 모두 다 수행할 필요까지는 없다고 본다. 그들은 상황에 따라 고객들을 제재할 수 있어야 한다.