분야
hwp즉, 수동적으로 고객을 관리하고 유지시키는 차원을 넘어서 고객에게 필요한 정보 및 지식을 적극적으로 전달함으로써 고객에게 가치를 제공하고 궁극적으로 기업의 성과에도 기여하는 “Profit Center"로서의 역할까지 수행하고 있는 것이다. 또한 콜센터에서 고객에게 탁월한 서비스 품질을 제공하는 것은 곧 기업이 영업활동을 통해 성장해나가는 고유 목적을 달성하는데 큰 도움이 될 수 있다.
따라서, 각 기업들은 콜센터를 기업의 전체적인 경영전략 또는 마케팅 및 CRM(고객관계관리)전략 관점에서 어떻게 운영해 나갈 것인지에 대한 명확한 로드맵을 설정하고, 그에 따라 시스템은 물론 제반 체계를 점검하는 것이 중요하다. 이러한 전략적 접근을 통해서만이 성과관리, 로케이션 전략, 인프라 전략 등 콜센터 운영과 관련된 모든 체계가 일관된 모습을 보임은 물론 기업 경영에 시너지를 창출할 수 있을 것이다.
- 삼성 전자 콜센터를 대상으로 선정한 이유
기업이 영업활동을 통해 성장해나가는 고유목적을 달성하는데 큰 도움을 주는 콜센터의 서비스 제공과 관련해서 현재 우리나라의 서비스 및 A/S부문에서 가장 높은 점수를 받고 있는 삼성 전자가 실제로 높은 서비스 품질을 제공하고 있는지 확인해보고자 했다. 이를 위해 가전제품 콜센터를 이용하거나 이용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 만족도를 조사하기로 했다. 그리고 이를 토대로 삼성 전자 콜센터가 개선할 사항은 무엇이며, 앞으로 나아가야 할 방향이 어떠한지에 대해 조사하고자 했다.
Ⅱ. 조사내용
설문조사를 통해 삼성 전자 콜센터를 이용한 고객들의 만족도를 조사하기 위해서 만족도를 측정할 수 있는 항목들을 설문지 항목에 넣었고, 콜센터를 이용한 고객들의 답변을 바탕으로 부족한 점과 개선할 점들을 분석했다. 그리고 이를 토대로 삼성 전자 콜센터의 나아가야 할 방향을 모색해보았다.
고객들의 이용 만족도를 평가하는데 필요한 항목으로 접근성, 응답, 상호작용, 친절도 4개를 선정했다. 그리고 이들 4개의 항목을 측정하기 위해 다음과 같은 설문문항들을 작성했다. 설문문항을 각각의 항목별로 자세히 살펴보면,
먼저, 접근성을 평가하기 위해 ‘콜센터의 상담원과 연결될 때까지 어느 정도의 시간이 걸렸습니까?’, ‘상담 중, 다른 상담원으로 전환된 경우가 있었습니까?’등의 질문을 했고, 응답을 평가하기 위해 ‘상담원의 응답은 정확했습니까?’, ‘상담원이 자사와 고객 사이에서 공정한 상담하였습니까?’등의 질문을 했다. 그리고 상호작용을 평가하기 위해서 ‘상담원은 제품이나 서비스에 대해 충분히 알고 있었습니까?’, ‘상담원의 업무능력에 전반적으로 만족하였습니까?’ 등의 질문을, 친절도를 평가하기 위해 ‘상담원이 귀하에게 친절하게 대응했습니까?’, ‘귀하의 불평이나 불만 등의 성화에도 상담원이 유연하게 상담을 했다고 생각하십니까?’등의 질문을 하였다.
Ⅲ. 통계처리