[전자상거래]CRM의 개념 및 사례 분석

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레포트 > 경제경영계열
2003.12.29
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소개글

[전자상거래]CRM의 개념 및 사례 분석에 대한 자료입니다.

1. 서론 3
1.1 CRM이란 4
1.1.1 CRM의 개념 4
1.1.2 CRM의 분화 7
1.1.3 CRM의 현황 및 전망 8

2. 본론 12
2.1 사례분석 12
2.1.1 LG 칼텍스 정유의 SFA보고 12
2.1.2 System 구축으로 인한 효과 13

3. 결론 17

18

본문내용

1. 서론

CRM(고객관계관리: Customer Relationship Management)에 시작은 있지만 끝은 없다는 말이 있을 정도로 CRM의 도입 결정도 어렵지만 효과 또한 바로 도출되는 것이 아니어서 국내에서의 성공 사례발굴도 쉽지 않은 실정이다. 또 이론상으로 논의 되는 CRM과 실제적으로 구현 되는 CRM 등 많은 CRM에 대한 논의는 도대체 CRM이 무엇인데 여기저기서 CRM이라고 하는 거지? 라는 호기심마저 자아내게 한다. 개인은 호기심일 수 있지만 무기 없는 총으로 경제 전쟁을 치르며 일대일 마케팅을 중시해야 하는 기업의 입장에서는 CRM의 승패여부가 회사의 생존과 연결되는 문제이기 때문에 묵과할 수 없다. 게다가, 고객의 이탈을 방지하고 고객에 대한 밀착도를 제고하여 고객의 충성심을 자극함으로써 고객을 만족시켜 매출증대로 이어질 수 있게끔 하는 것이 무엇보다 중요한 B2C에서는 경쟁 기업이 CRM을 하고 있는데 끝이 없다는 이유로 팔짱만 끼고서 방관만 할 수 는 없는 상황이다. CRM도 어려운데 모든 활동이 인터넷 환경에서 수행되니 고객에 대한 접근, 분석과 대응 방법 등 이것들을 전략적으로 활용하며 유지하는 방법도 다를 수 밖에 없는 eCRM은 더욱 어려운 문제이다. 그러나 인터넷 특성상 채널을 전략적으로 잘 사용하면 고객관리를 보다 효과적이고 저렴하게 운영할 수 있는 장점도 있다. 그리하여 특히 동종 업계에서 현저한 효과가 입증이 되지는 않았지만 경쟁업체도 하니까 일단은 시작하고 보자는 식의 기업도 있을 수 있다.

참고문헌

1. e-지식경영(eKM), 요거시 말호트라 외 공저, 물푸레, 서울: 2001
2. 인터넷 마케팅, 김재일, 박영사, 서울: 2002
3. http://b2b.daum.net/solution1/solution_1_crm.html
4. http://www.krgweb.com/
5. LG CNS

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