[서비스마케팅] 사우스웨스트항공의 서비스 전략

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레포트 > 경제경영계열
2005.12.12
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소개글

[서비스마케팅] 사우스웨스트항공의 서비스 전략에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서 론
1. 사례선정 이유

2. 회사 소개

Ⅱ. 본 론
1. 사우스웨스트의 서비스 전략

2. 서비스 경쟁전략 수립 배경
1) 외부환경 요인
2) 사우스웨스트 기업 미션과 표적 시장 선정
3) 항공업계 진출의 투쟁 – 기존 항공사들의 저지 전략

3. 원가효율전략

4. 그 밖의 성공 요인

5. 성과

Ⅲ. 결 론

본문내용

사우스웨스트 항공은 우리나라보다 미국에서 더 유명한 기업이다. 흔히 우리에게 익숙한 아메리칸 항공, 유나이티드 항공과 달리 국내선만 운영하는 작은 업체이기 때문이다. 그런데 전 세계의 업계나 학계가 이런 사우스웨스트 항공에 열광하고 있다.
1978년 미국 항공업계가 탈규제 된 이후 항공업처럼 경기 변동에 민감한 산업도 없었다. 1991년 걸프전, 2001년 9·11테러, 2003년 이라크전쟁 등 주요 사건이 발생할 때마다 수많은 항공업체가 도산하거나 부실화했다. 하지만 이러한 극심한 경쟁 속에서도 유독 사우스웨스트 항공은 1973년 이후 지금까지 매년 이익을 창출하는 유일한 항공사이다. 덕분에 사우스웨스트 항공은 해마다 미국에서 가장 존경 받는 기업 리스트에 오르게 되었고 현재 미국 항공업체 중 시장가치가 가장 높은 기업이 되었다. 이렇듯 사우스웨스트항공사가 후발 업체이고, 상대적으로 작은 규모의 회사임에도 불구하고 이러한 성장을 할 수 있었던 것은 바로 불필요한 서비스를 제거하고 꼭 필요한 서비스만을 제공해 저가전략을 구사했기 때문이었다. 또한 사우스웨스트사의 사례에서 주목할 만한 것은 유머경영을 실현하기 위해 고객서비스를 유머있는 방식으로 접근했다는 것이다. 미국에는 ‘너츠’ 라는 말이 있다고 한다. 이것은 미친, 머리가 돈, 파격적인, 기발한, 비상식적인, 열광적인, 열중하는 등의 뜻을 가진 미국 구어이다. 또한 사우스웨스트 특유의 기내식인 땅콩을 뜻하는 피넛의 준 말이라고도 한다. 사우스웨스트 항공사 직원들은 회사의 유머러스한 업무방식이 고객과 직원의 생활을 풍요롭게 한다고 믿고 실제 그것을 고객 서비스에 적용하고있다.

참고문헌

사우스웨스트 항공사 홈페이지 http://www.southwest.com
동아일보 사이트 http://www.donga.com
매일경제 사이트 http://www.mk.com
파이낸셜뉴스 사이트 http://www.fnnews.com
머니투데이 http://www.moneytoday.com
한겨레신문 사이트 http://www.hani.co.kr
LG경제연구원 사이트 http://www.lgeri.com
http://www.seri.org

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