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[경영전략] 고객만족경영

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    • 소개글
    [경영전략] 고객만족경영에 대한 자료입니다.
    목차
    Ⅰ. 서론 ................................ 1

    II. 본론 ................................ 2

    1. 고객만족경영의 정의
    2. 고객만족경영의 요소
    3. 고객만족경영의 필요성
    4. 고객만족경영의 효과
    5. 고객만족경영을 위한 혁신절차
    6. 고객만족경영 사례

    III. 결론 ............................... 17

    느낀점 ......................................... 17
    참고문헌 ......................................... 18

    본문내용
    기업이 혁신을 하기 위해서는 기존에 당연시하고 있던 '개념(concept)을 바꾸는 것부터 시작되어야 성공할 수 있고 또한 최고의 기업이 될 수 있다. 그와 같은 개념에는 기존사업에 대한 개념, 성공조건에 대한 개념, 전략에 대한 개념, 고객에 대한 개념, 기업문화에 대한 개념, 경쟁회사에 대한 개념, 기업을 둘러싸고 있는 외적 환경 및 조건과 가치관의 개념 등이 포함된다.

    기존의 개념에 대한 확고한 틀은 향후의 기업성공에 대한 장애가 될 수 있기 때문에 새로운 시각에서 조명해 볼 필요가 있다. 보통 기업이나 조직, 개인 등은 위기를 느끼게 되면 새로운 개념을 내세워 돌파구를 마련한다. 이와 같은 새로운 개념은 모든 수구적 틀인 기존 개념을 일시에 무너뜨리게 하고 그것에 낙오하는 조직이나 개인은 생존하기 힘들게 된다. 따라서 '고객만족'이나 '품질경영'이라는 새로운 개념에 지배되는 환경에서는 이와 같은 경영혁신 기법의 기술이나 도구를 도입하지 않는 기업은 낙오할 수밖에 없을 것이다.

    최고기업이 되기 위해서는 항상 경쟁력을 강화시킬 수 있는 경영혁신기법들을 분석하는 노력을 게을리 하지 말아야 한다. 현재 우리 주변에서 붐이 일기 시작하는 벤치마킹과 비즈니스 리엔지니어링은 좋은 경영혁신의 방법이기는 하지만 그것은 과정을 혁신하는 프로세스 혁신만을 강조하는 경향이 있다. 프로세스는 과정일 뿐이지 방향성을 결정하는 경영이념 및 비전, 사업전략은 아니다. 즉 프로세스 혁신은 새로운 개념에 기초한 경영이념이나 비전을 성취하기 위한 조직의 체질을 만드는 도구에 불과한 것이다. 따라서 그것을 너무 강조하게 되면 숲은 못보고 나무만 보게 되는 잘못을 초래할 수 있다. 혁신기법은 어디까지나 방법이지 목적은 아니기 때문이다. 혁신을 성공시키기 위해서는 먼저 전체의 방향과 전략을 결정해주는 개념을 바꾸는 것에서부터 시작되어야 한다.
    참고문헌
    현대 마케팅론 제 4판, 유필화 지음, 박영사

    서비스마케팅 제 2판, 이유재 지음, 학현사

    소비자 지향적 기업 경영에 관한 연구', 노영화/ 황정선, 한국 소비자 보호원

    고객 혁명의 길, 게리헤일/ 톰파커/ 릭테이트, 한국 경제 신문사
    한국의 마케팅 사례3, 이두희 지음, 박영사
    날기 위해 벗어야 한다. 성공한 경영혁신 이야기, 삼성경제연구소
    고객만족 경영 왜 실패할까, 조광행 지음, 들녘미디어
    고객만족경영혁신, 편집부 지음, 한국산업경영연구원
    http://blog.naver.com/sigpankyo, 경영일반 등 네이버 블로그
    한국고객만족경영연구회 사이트

    한국마케팅저널 사이트
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