![[서비스경영] 이마트의 서비스보증-1](https://images.happyhaksul.com/thumb/113/112122-0001.gif)
![[서비스경영] 이마트의 서비스보증-2](https://images.happyhaksul.com/thumb/113/112122-0002.gif)
![[서비스경영] 이마트의 서비스보증-3](https://images.happyhaksul.com/thumb/113/112122-0003.gif)
![[서비스경영] 이마트의 서비스보증-4](https://images.happyhaksul.com/thumb/113/112122-0004.gif)
![[서비스경영] 이마트의 서비스보증-5](https://images.happyhaksul.com/thumb/113/112122-0005.gif)
![[서비스경영] 이마트의 서비스보증-6](https://images.happyhaksul.com/thumb/113/112122-0006.gif)
![[서비스경영] 이마트의 서비스보증-7](https://images.happyhaksul.com/thumb/113/112122-0007.gif)
분야
hwp1)서비스보증의 정의
2)서비스보증의 기능 (사례1,2)
3)서비스보증의 역할 (사례3)
4)서비스보증의 피드백 (사례4)
2.서비스보증의 조건 (사례5)
3.이마트의 서비스보증 장애요인과 대안 (사례6)
4.직원참여와 권한위임 (사례7)
5.결론
이러한 인식에 기초해서 고객만족과 애호도가 결정 되므로 서비스산업은 고객에게 가치를 확실히 제공해 줄 수 있도록 조직시스템과 절차의 개선 그리고 직원들의 능력을 향상 시킬 수 있는 혁신적인 방안이 나왔는데 이것이 서비스의 약속인 서비스보증이다.
1)서비스보증의 정의
본질적으로 내부고객과 외부고객에 대한 조직의 서비스약속을 규정하는 서비스청사진이자 서비스표준이다.
2)서비스보증의 기능
①마케팅기능-고객이 기대할 수 있는 특정한 서비스표준을 고객에게 제시
사례1) 이마트에서는 ‘최저가격 신고 보상제’라는 고객 서비스제도가 있다. 이제도는 기존의 이마트의 ‘최저가격 2배 보상제’와 비슷하게 이마트에서 파는 물건이 다른 저포보다 비쌀 경우 고객에게 보상하는 제도로써 1건당 5000원 상당의 상품권을 보상하는 제도이다. 이 제도는 고객들에게 다른 점포에서 물건을 구입하는 것보다 이마트에서 같은 물건을 더 저렴하게 구입 할 수 있다는 서비스 표준을 제시하는 기능을 한다.
관광서비스경영론 정익준 형설출판사
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이종환의 논문 ‘노드스트롬 백화점의 성공비결’