[호텔관광 객실관리론] 고객불평관리

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레포트 > 경제경영계열
2006.02.17
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소개글

[호텔관광 객실관리론] 고객불평관리에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객의 불평처리 절차 및 내용
2. COMPLAINT 처리의 원칙
3. 고객 불평처리 사례
1) 프론트 오피스 부문
2) 하우스키핑 부문
3) 식음 & 연회 부문
4. 실제 사례
1) 호텔 A
2) 호텔 B

Ⅲ. 결론

본문내용

호텔을 경영 ․ 운영하는 데 있어서 가장 핵심 상품은 다름 아닌 객실이다. 그러나 대표적인 환대산업인 호텔기업에서는 객실상품 뿐만 아니라 인적 서비스를 판매한다고 할 수 있다. 이 때문에 환대산업 자체의 특성인 ‘생산과 소비의 동시성’ 때문에 서비스 실패라 불리는 고객의 기대와 그 서비스가 불일치하는 현상이 일어날 수 있다. 또한 특성 중 ‘이질성’도 환대산업에서 고객을 맞이하는 것에 어려움을 가중시키고 있다. 무수한 이질적 서비스를 무수인 이질적 인간들(종사원)이 제공을 하며 이를 다시 무수한 이질적 인간들(고객)이 제공을 받는 것이다.

환대산업은 일명 ‘People Business’ 라 일컬어진다. 이는 내부고객인 종사원부터 외부고객인 호텔이용자 모두를 만족시켜야 최상의 서비스를 제공할 수 있다는 뜻이 될 수도 있다. 그러나 상술했듯 ‘이질성’과 ‘생산과 소비의 동시성’ 때문에 모든 고객을 완벽하게 만족시킬 수는 없는 것이고 항상 최선의 노력을 다한다고 하지만 고객의 입장에서는 미흡한 부분이 나올 수밖에 없는 것이다. 따라서 환대산업종사자들은 고객의 불만이 나오지 않도록 최선을 다해야 함은 물론이겠지만 그런 노력 후에도 고객의 불만이 생긴다면 이를 성심성의껏 고객의 마음에 들 때까지 관리를 하고 처리를 하여 고객의 불만을 없도록 해야 한다.

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