분야
hwpPart 2. 국내 기업의 활용 사례
1)매일유업
2)삼성생명
3)SKT
part 3. 후기
1. 고객관계관리(CRM)의 정의
CRM은 Customer Relationship Management의 약자로서 우리말로는 '고객 관계관리'라고 지칭한다. 기업이 고객과 관련된 내부 자료와 외부 자료를 분석하고 통합하여 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 기반으로 하여 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획하며 이를 지원하고 평가하는 과정이다
CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 일대일 마케팅(One-to-One marketing), 관계마케팅(Relationship marketing)에서 진화한 요소들을 토대로 하여 등장하게 되었다. 고객데이터를 세분화하고 이를 통해 신규고객획득, 우수고객 유지 이를 통하여 고객의 평생 가치를 극대화하고 잠재고객 활성화 같은 순환과정을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 이탈을 방지하여 평생 고객으로 유도한다.
CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 '한번 고객은 평생고객'이 될 수 있는 기회를 만들며 이를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다. CRM은 고객의 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적이고 효율적인 마케팅을 할 수 있게 하였고 구축된 DB로 고객의 취향이나 구매패턴 등을 분석하고 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅을 가능하게 하였다. 과거에는 은행⦁증권 등의 금융 오프라인 기업들이 가입자 신상명세, 거래내역 등을 분석하고 패턴을 데이터화해 콜센터를 구축하는 등에 많이 사용되었지만 현재는 회원관리가 필수가 된 온라인업체들이 가입자 확보를 위해 CRM을 도입하고 있다