서비스 품질의 중요성 및 개선방안
분야
hwp(1) 서비스 품질의 중요성
기업이 고객만족의 실현과 계속적인 성장 발전하기 위한 방법 중의 하나는 경쟁자보다 우수한 서비스를 소비자에게 제공하여 고객의 브랜드충성도를 높이게 하는 것이다. 최근 들어 제품의 품질 못지않게 기업에서 제공하는 서비스가 기업의 성과인 시장점유율에 많은 영향을 미치는 동시에 소비자의 브랜드선택행동에 영향을 주는 전략적 수단이라는 인식이 점차 확산되어 가고 있다.
그러나 서비스의 경우 유형의 제품과 달리 서비스 품질에 대한 평가는 객관적 지표가 아닌 소비자 자신이 제품에 대해 기대한 서비스와 기업에 의해 제공된 지각된 서비스를 비교하여 주관적 판단에 의해 평가가 이루어지기 때문에 소비자의 서비스 욕구를 충족시켜주기 위해서는 소비자의 다양한 속성에 대한 선호와 서비스 기대수준을 파악한 후 조직 내부의 자원을 충분히 활용하고 제공이 가능한 서비스 품질 수준을 결정, 그에 따라 정확하고 합리적으로 제공하도록 하는 것이 필요하다.
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