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[CRM 전략] C.R.M 전략에 대한 이해

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    • 소개글
    [CRM 전략] C.R.M 전략에 대한 이해에 대한 자료입니다.
    목차
    제 1 장 서 론
    제 2 장 CRM 관련연구
    제 1 절 CRM의 이론적 배경
    1.CRM의 등장배경
    2.CRM의 정의
    3.CRM의 목적 및 효과(중요성)
    제 2 절 DBM과 CRM의 관계
    1.DBM(Database Marketing)
    2.DBM과 CRM의 관계

    제 3 장 CRM의 요소기술
    제 1 절 정보기술의 필요성
    제 2 절 CRM의 정보기술 활용
    1.데이터웨어하우스(Data Warehouse)
    2.데이터마이닝(Data Mining)
    3.지식경영(Knowledge Management)
    4.SFA(Sale Force Automation)
    5.콜센타(Call Center)

    제 4 장 CRM 사례연구
    제 1 절 데이터웨어하우스를 이용한 CRM성공사례
    1.ING Group의 Postbank
    2.Bank of America
    3.태평양생명
    제 2 절 데이터마이닝을 이용한 사례
    1.현대백화점
    2.BC카드
    제 3 절 기타 CRM 성공사례
    1.캐피털원
    2.SWISSCOM
    3.Royal Bank of Scotland
    제 4 절 사례연구를 통한 CRM의 효율적 이용 방안

    제 5 장 결 론

    본문내용
    21세기는 IT기술의 발달, 특히 인터넷의 확산으로 기업과 고객간의 양방향 커뮤니케이션이 가능하게 되었다. 고객 쪽에서 보면 인터넷의 발달로 가장 좋은 제품을 찾기 위한 탐색 비용이 크게 낮아져 선택의 폭과 만족에 대한 기대치가 높아졌다. 기업편에서 보면 고객에 대한 정보를 토대로 고객의 수요(Needs)를 정확하게 파악하여 진정 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 이러한 서비스를 통해 고객 충성도(Loyalty)를 높여 결국 기업의 수익성 증대와 연결시키는 것이다.
    다시 말해 기존의 불특정한 다수를 대상으로 하는 마케팅 방법에서 탈피하고, 고객 개개인의 수요를 파악하여 욕구를 충족시켜 상품이나 서비스에 대한 충성도(Loyalty)를 높이고자 하는, 일대일 마케팅관리하고 할 수 있는 CRM(Customer Relationship Management)의 필요성이 대두되고 있다.
    많은 기업들이 생존의 방안으로 CRM을 도입하고 있지만, 과연 진정한 의미의 CRM을 알고, 어떻게 기존 시스템과 연계하여 사용할 것인지가 화두가 되고 있다. 그러한 의미에서 본 논문의 목적은 업계에서 다양하게 진행되고 있는 CRM을 이해하여 효율적으로 적용하기 위한 방법 및 적용사례를 고찰함으로써 CRM에 대한 마케팅적 의미를 해석하는 것이다.
    참고문헌
    김민영, “ ONE to ONE Marketing ” , 디지털머니캡, 2000.
    김재문, “ e-비즈니스 모델이 맞는 eCRM ” , 거름, 2000.
    김정구, “ 미래형 e마케팅 ” , 영진.COM, 2000.
    박성수, “ CRM과 짜장면 배달 ” , 시대의 창, 2000.
    이화직, “ CRM의 이론과 사례 ” , 한국능률협회, 2000.
    최정환, 이유재, “죽은 CRM 살아있는 CRM ”, 한국언론자료간행회, 2001.


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