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[서비스경영] A+(서비스경영) 서비스품질

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    • 소개글
    [서비스경영] A+(서비스경영) 서비스품질에 대한 자료입니다.
    목차
    서비스 품질의 다섯 가지 차원
    서비스 품질 갭 모형
    SERVQUAL 조사방법
    다구치기법과 파카요케 방법
    house of quality(품질의 집)
    통계적 공정관리도 구축
    무조건 서비스 보증
    서비스 회복
    요약
    본문내용
    서비스 품질
    서비스 품질의 평가는 서비스 전달 과정 중 발생
    서비스 수준과 서비스 받기 이전의 기대 수준 비교
    형성- 구전(口傳)
    - 개인적 욕구
    - 과거 경험
    인지된 서비스 품질

    1.기대를 초과함
    기대인지(수용불가능)

    신뢰성 : 약속한 서비스를 어김없이 정확하게 수행할 수 있는 능력
    ex) 우편물 – 동일한 시간대에 수취
    대응성 : 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠 다는 의지
    ex) 항공사 : 비행 지연시 음료수 제공
    확신성 :믿음과 확신을 주는 직원의 능력
    지식과 예의바른 근무 자세
    ex) 고객에 대한 정중함과 존경, 고객과의 효과적
    의사소통, 고객에게 최선의 관심
    서비스 품질의 차원 - 공감성
    고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보일 준비 자세
    ex) 항공사 : 고객이 비행기를 갈아타지 못 했을 때독일
    서비스 품질의 차원 - 유형성
    물리적 환경의 상태가 유형적인 증거
    ex) 호텔의 옆방 투숙객
    SERVQUAL 조사방법

    - 다문항 척도(multiple-item scale)
    - 각 GAP의 차이에 대한 항목을 조사
    하여 차이를 품질에 반영
    ex) GAP5 시장 조사 갭

    고객이 서비스 가치의 궁극적인 판단 주체

    서비스 품질의 측정은 서비스 범위와
    SERVQUAL이 다양한 서비스 품질을
    측정하는데 유용한 접근방법으로 사용



    하고 싶은 말
    서비스경영에서 중요한 서비스품질에 관한 발표자료입니다.
    #서비스#경영#고객만족#CS#품질