분야
pptCS경영의 필요성
고객만족경영의 경영학적 당위성
고객의 기대와 경험
만족의 의미-기대 불일치 이론
기대와 만족의 관계
서비스의 기대 관리
고객만족 경영시스템 구축단계
CS리더쉽 / 환경조성
고객의 범위
고객 세분화
고객만족의 접점만들기
고객접점의 구성요소
역피라미드 조직구조
고객가치의 전달과정
MOT개선의 7가지 원리
고객접점의 개선 프로세스(FACT Process)
훌륭한 고객접점의 성공 조건
품질보증제도
신용서비스
서비스 기대모델
희망서비스 : 제공받을 서비스에 대한 희망수준으로서 바람직한 서비스 수준
적정서비스 : 고객이 불만을 토로하지 않고 받아들일 만한 서비스 수준
수용 가능한 성과의 최하수준
허용영역 : 희망서비스 수준과 적정서비스 수준 사이의 영역
기업은 흔히 자기가 팔고 있는 것이 소위 상품-자동차, 컴퓨터, 보험 등이라고 생각할 지 모르지만 고객의 눈으로 보았을 때 기업은 고객이 기업과 겪게 되는 전반적인 가치와 경험을 팔고 있다. 즉, 기업은 고객과 만나는 소중한 순간(MOT ; Moments Of Truth)을 팔고 있다.
MOT(Moments Of Truth ; 고객과 만나는 소중한 순간)란 고객이 사원 또는 서비스, 제품 등을 접촉하여, 그 품질에 대해 느끼고 평가하는 순간을 의미하며 이를 고객접점이라 한다.
고객접점(MOT)에서 고객만족과 불만족이 결정되는 바 고객접점은 기업 최후의 승부처이다.