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[e-CRM] e-CRM 솔루션 구축 프로세스와 수익성의 제고 방안

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    • 소개글
    [e-CRM] e-CRM 솔루션 구축 프로세스와 수익성의 제고 방안에 대한 자료입니다.
    목차
    제1장 e-CRM이란 무엇인가
    제2장 e-CRM과 CRM의 비교
    제3장 e-CRM의 운용목적
    제4장 비즈니스 모델과 e-CRM
    제5장 e-CRM 모델의 분류
    제6장 e-CRM 경영혁신전략 수립
    제7장 e-CRM 솔루션 구축 프로세스
    제8장 e-CRM 수익성의 제고 방안
    본문내용
    e-CRM의 전략적 정의

    (1) 온라인상의 전자적 고객접근 경로

    e-CRM은 크게 상품과 서비스, 컨텐츠를 온라인상의 고객접촉 수단 (인터넷, e-mail, 이동통신, PDA, 전자카탈로그등)과 원라를 활용하여 수시 EH는 즉시 쌓이는 기업 내․외부의 고객 관련 정보를 통합하고 가공․재정리․분류하여 이것을 전략적으로 분석함으로써 고객과의 관계 개선을 통해 고객만족도를 향상시키고 고정고객화를 통해 고객로열티를 증진시켜 궁극적으로는 수익구조를 개선하는 경영 관리활동 내지는 솔루션 운용활동을 말한다.

    (2) 공격적․비대면적인 고객접촉

    온라인 상에서의 고객접촉은 동시에 여러 경로에서 커뮤니케이션이 가능하며, 실시간 데이터 또는 비대면 접촉이 가능하다. 또한 고객접촉 상황의 기록과 관리, 보관이 용이하며 실시간 고객행동의 분석과 자료 추적 등이 강하다. 따라서 온라인 고객접점 경로는 오프라인 중심의 CRM 고객접점 경로에 비해 대량의 e-mail 발송, 동시 캠페인 참여, 평가나 테스트 결과 체크 및 자동 통보 등의 마케팅 활동 내지는 서비스 활동까지 비대면 접촉 상황에서 공격적으로 실행할 수 있다.

    참고문헌

    죽은 CRM과 살아있는 CRM(한언, 최정환,이유재 지음, 2001)
    e-CRM 구축과 운용전략(송현수 지음, 2002)
    돈되는 CRM-성공하는 CRM 실패하는 CRM(딕리 지음, 2001)
    One to One CRM 전략(노무라 다카히로 지음, 2002)


    www.crm.co.kr
    www.crmpark.com
    www.samsungsds.pe.kr
    www.datascience.co.kr/crm_main.htm
    www.goit.co.kr/business/si/crm.htm
    ivclub.inha.ac.kr/semina/semina.htm
    www.netian.com/~ihelpyou
    www.clickcallcenter.com
    www.embrain.com/crm/crm_contents.htm
    www.weaverline.com
    www.sas.com/offices/asiapacific/korea
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