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hwp항공사의 회원관리 등 서비스 사례를 조사·분석하여 철도서비스 향상 방안 제시
고객관리 (CRM)
항공사의 회원관리 등 서비스 사례를 조사·분석하여 철도서비스 향상 방안 제시
목차
1. 서론
2. 본론
(1) 항공사의 회원관리 등 서비스 사례를 조사·분석
(2) 철도서비스 향상 방안 제시
3. 결론
4. 출처 및 참고문헌
1. 서론
각 항공사는 마케팅을 위해서 다양한 전략을 내세우고 있다. 주로 항공 여행 시 고객의 불만 또는 요청 사항에 대해서 정확히 파악하여 보다 나은 서비스를 제공하고 이를 통해 항공사의 익을 실현하는 경영 프로세스를 보인다. 효과적인 운영을 위해서는 항공사를 이용하는 소비자의 성향을 정확히 파악하고 이에 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 효율적이라고 볼 수 있다. 고객 만족도를 향상하고 지속해서 고객을 유지하기 위해서는 필요한 과정이다. 무엇보다도 항공사를 이용하면서 다른 항공사보다 편리성이 있거나 또는 우대 서비스를 받을 수 있다면 더욱 충족될 것이다. 이를 관리하고 개선시키며 고객만족도를 높이는 것이 고객관리인 셈이다.
항공사 마케팅을 알아보기에 앞서 CRM이 무엇인지 정의에 대해서 알아보았다. CRM이란 고객 관계 경영으로 접근 관점이나 분석 방식에 따라서 다양하게 정의될 수 있다. 마케팅 측면에서 보자면 고객관리의 필수적인 요소인 영업 정보, 조직의 경영 능력, 시스템, 사업 전략, 기술 인프라 등을 고객을 중심으로 정리하고 통합하여 고객 활동을 개선시키며 고객과의 관계를 구축 및 기업 경영 성과를 개선하는 경영방식을 뜻한다. 이러한 CRM의 목표로는 수집된 고객 정보를 바탕으로 하여 현재와 미래 측면에서의 고객 요구와 니즈를 파악하여, 맞춤화형 가치를 고객에게 제안하는 것이다. 자세히 살펴보면 고객충성도 강화, 개별고객 맞춤 서비스 제공, 수익성이 높은 우량 고객을 파악하고 평생 고객으로 유도, 교차판매, 비싼 상품을 구매 등 고객 1인당 수익을 극대화, 마지막으로, 고객 서비스의 신속성 향상과 비용 절감으로 나눠볼 수 있다.
항공사는 고객 정보를 수집하고 효율적으로 활용하며 신규 고객을 유치시키고 우수고객을 유지하며 평생 고객을 형성하는 데 힘쓰고 있다. 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 항공산품도 서비스를 공급하여 수익성을 높일 수 있을 것이다. 이러한 항공사의 고객관리 방안에 대해서 조사 및 분석을 하고 이를 토대로 철도 서비스를 향상할 수 있는 방안에 대해서 논의해 보고자 한다.
2. 본론
(1) 항공사의 회원관리 등 서비스 사례를 조사·분석
철도 서비스와 철도 서비스 품질 평가 방안을 제시하기에 앞서 마찬가지로 교통수단인 항공사의 고객관리 실태에 대해서 조사하고자 한다. 철도와 항공은 다른 듯하지만 같은 교통수단이라는 공통점이 있으며 대체로 단거리보다는 장거리일 경우에 사용하는 교통수단으로 이용하고 있다. 장거리이기 때문에 이동 시간이 길고 그 시간 동안 고객이 이용하면서 불편한 점과 편리하다고 느끼는 점은 분명하게 있을 것이라고 보인다. 이러한 불편한 사항을 어떻게 관리하고 있으며 편의성은 얼마나 극대화해 활용되고 있는지에 대해서 알아보자.
첫째, 대한항공은 인천공항을 포함한 국내, 국외 라운지에 새로운 운영 관리 시스템을 2021년도에 도입하였다. 이는 원스톱 플랫폼으로 승객의 대기 시간을 감소하며 이용자 수요를 미리 예측까지 가능해 라운지의 혼잡도를 조절하는 빅데이터를 기반으로 한다. 기존의 라운지 이용 고객은 탑승권을 제시하였을 때 직원이 개별 시스템을 통하여 회원 정보를 조회하고 입장이 가능했다면 지금은 탑승권 스캔만 시행하면 좌석의 등급과 우수 회원 여부, 마일리지와 같은 회원 정보를 실시간으로 조회가 가능하다. 그러므로 대기 시간 없이 라운지 이용이 가능하며 보다 맞춤형 고객 서비스를 제공할 수 있다는 것이 장점이다. 더하여 아마존 웹서비스를 활용하기 때문에 고객의 예약 정보와 요일, 성수기 여부 등 라운지 이용과 관련된 변수들을 분석하여 수요를 예측하는 것이 가능해졌다. 이로써 라운지 혼잡을 사전에 예방할 수 있으며 편의성과 고객 선호도가 향상될 것으로 예측된다. 이번 시스템은 인천, 김포, 부산, 제주 등 국내 공항 라운지와 미국 뉴욕 라운지에 도입을 시작으로 추후 확산될 것으로 보인다. 코로나19 상황에서는 고객의 안전한 여행을 위해서 통합 방역 프로그램인 ‘케어 퍼스트’를 시행했고 수하물 탑재 안내 알림 서비스와 마일리지 복합 결제와 같은 서비스들을 계속해서 개발하고 발전하는 움직임을 보이고 있다.
둘째, 아시아나항공은 ‘국가 고객만족도 조사’에서 국제 항공 부문 1위로 선정되었다. 이를 달성할 수 있었던 배경을 살펴보면 크게 4가지로 볼 수 있다. 1) 베이징-서울-도쿄를 잇는 주요 비즈니스 노선의 신속한 복원 2) 안전·보안 전문가 사내이사 참여 통한 안전 역량 강화 3) ESG 위원회 발족, 업사이클링 제품 개발 등 ESG 경영 실천 4) ‘깨우세요 여행세포’ 캠페인 통한 여행 심리 회복 등 국제 항공 운송 서비스와 사회적 책임 수행 측면에서 좋은 평가를 받았다. 이러한 고객 만족을 위해 발전에 힘쓰면서도 지속적으로 노력하는 방침에 대해서 내세운 것이 있다. 1) 노선 네트워크 확대 및 다양한 운항 스케줄 제공 2) 차세대 항공기 지속 도입 통한 기재 경쟁력 강화 3) 호텔, 면세, 금융 등 다방면적인 협업 이벤트 및 프로모션 확대 4) 친환경 및 사회공헌 활동을 통한 ESG 경영 확대 등 고객 만족을 위해 지속 노력한다는 방침이다.