분야
hwp목차
서론
본론
1) 고객관계관리의 정의
2) 배스킨라빈스의 사례
3) 고객관계관리 성공의 요인
결론
출처 및 참고문헌
서론
우리는 하루의 24시간을 현대 사회의 무형과 유형의 서비스로 이루어진 세상에서 살아가고 있으며, 일상의 대부분을 끊임없이 선택하고 버려야 하는 서비스 선택의 중심에 놓여 있다. 거리에 보이는 수많은 편의점 중 어떤 편의점에 들어가서 무슨 제품을 고를지, 점심 메뉴로는 어떤 식당에 가서 무슨 메뉴를 고를지, 쇼핑을 위해 어떤 백화점의 무슨 점포에 들어갈지의 여부는 과거 본인이 경험한 무수한 서비스 축적 경험에서 비롯된다. 하다못해 집에서 쉽게 주문하는 치킨이나 피자 배달도 어떤 점포의 무슨 브랜드를 시킬지, 배달 업체는 어디로 선택할지의 여부가 과거의 서비스 경험에서 비롯된다고 할 수 있다. 이렇듯 고객 만족도와 관련된 기업의 서비스 품질 경영은 현대 기업 경영의 핵심 요소로 자리 잡고 있으며, 급변하는 시장 환경과 치열한 경쟁 환경 속에서 하나의 기업이 꾸준한 성장을 이루려면 고객의 요구와 기대를 충족시킴과 동시에 이를 넘어서는 우수한 서비스 품질을 제공해야 하는 것이 필수요소가 되고 있다. 고객 만족도는 제품이나 서비스의 품질만을 논하는 것이 아니라 고객과의 상호작용과 문제해결 능력, 서비스의 일관성 등 다양한 요소에 의해 결정되며, 이를 바탕으로 다수의 기업들은 고객 만족도를 높이기 위한 전략적인 접근을 강화하고 서비스 품질을 지속적으로 개선하기 위해 다양한 대책 마련을 위해 노력을 기울이고 있다. 따라서 본고에서는 서비스 품질 경영의 사례로 ‘배스킨라빈스(Baskin-Robbins)’를 선정하여 고객관계관리와 서비스 품질 경영의 상관관계에 대해 분석해보고, 보다 성공적인 고객관계관리의 전략과 방안을 함께 모색할 수 있는 계기로 삼아보고자 한다.
2. 본론
1) 고객관계관리의 정의
고객관계관리란(Customer Relationship Management) 고객 만족도 관리와 유사한 말로, 효과적인 고객 정보의 사용을 바탕으로 고객과의 관계를 유지, 확대 및 개선하여 고객 만족도와 충성도를 제고하며, 이를 바탕으로 해당 기업의 꾸준한 발전을 추구하는 고객과 연계된 일련의 프로세스와 전체적인 활동을 일컫는다. 이는 일반적으로 해당 기업이나 조직이 차지하는 시장 점유율보다는 고객 점유율에 집중하며, 신규 고객 유입보다 기존의 고객 유지율, 그리고 제품이나 서비스의 판매보다 고객과의 올바른 관계 형성에 집중한다는 특징을 가지고 있다. 고객관계관리가 제대로 이루어질 경우, 소비자 개개인의 선호도가 반영된 제품과 서비스 제공이 가능하며, 기존에 존재하는 고객의 자료와 데이터를 활용하여 향후 구매 트렌드를 예측할 수 있다는 장점이 있다. 또한 해당 기업의 제품과 서비스에 만족한 고객의 추천을 통해 신규 고객을 창출할 수 있으며, 고객당 평균 거래 횟수가 증가하여 궁극적으로 매출 증가에 막대한 기여를 할 수 있다.
2) 배스킨라빈스의 사례
배스킨라빈스는 고객과의 관계 강화를 위해 CRM 시스템을 적극적으로 활용하고 있으며, 고객데이터를 수집하고 분석하여 개인화된 마케팅을 제공함으로써 브랜드에 대한 고객의 충성도 신장에 심혈을 기울이고 있다. 대표적인 사례로 생일을 맞은 고객에게 생일 축하 쿠폰을 제공하고, 특정 구매 패턴을 보이는 고객에게 맞춤형 프로모션을 제안하는 방식이 이에 해당되며, 지속적인 고객과의 관계 유지를 목표로 하는 다채로운 마케팅 프로그램을 운영하고 있다.
참조자료로 잘 활용하셔서 좋은 결과 받으시기 바랍니다.