![[호텔경영] 4개 호텔 Complain 컴플레인(고객불평) 사례 조사 및 분석3253-1](https://images.happyhaksul.com/thumb/225/224382-0001.gif)
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![[호텔경영] 4개 호텔 Complain 컴플레인(고객불평) 사례 조사 및 분석3253-7](https://images.happyhaksul.com/thumb/225/224382-0007.gif)
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![[호텔경영] 4개 호텔 Complain 컴플레인(고객불평) 사례 조사 및 분석3253-9](https://images.happyhaksul.com/thumb/225/224382-0009.gif)
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![[호텔경영] 4개 호텔 Complain 컴플레인(고객불평) 사례 조사 및 분석3253-11](https://images.happyhaksul.com/thumb/225/224382-0011.gif)
![[호텔경영] 4개 호텔 Complain 컴플레인(고객불평) 사례 조사 및 분석3253-12](https://images.happyhaksul.com/thumb/225/224382-0012.gif)
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![[호텔경영] 4개 호텔 Complain 컴플레인(고객불평) 사례 조사 및 분석3253-14](https://images.happyhaksul.com/thumb/225/224382-0014.gif)
![[호텔경영] 4개 호텔 Complain 컴플레인(고객불평) 사례 조사 및 분석3253-15](https://images.happyhaksul.com/thumb/225/224382-0015.gif)
![[호텔경영] 4개 호텔 Complain 컴플레인(고객불평) 사례 조사 및 분석3253-16](https://images.happyhaksul.com/thumb/225/224382-0016.gif)
![[호텔경영] 4개 호텔 Complain 컴플레인(고객불평) 사례 조사 및 분석3253-17](https://images.happyhaksul.com/thumb/225/224382-0017.gif)
![[호텔경영] 4개 호텔 Complain 컴플레인(고객불평) 사례 조사 및 분석3253-18](https://images.happyhaksul.com/thumb/225/224382-0018.gif)
![[호텔경영] 4개 호텔 Complain 컴플레인(고객불평) 사례 조사 및 분석3253-19](https://images.happyhaksul.com/thumb/225/224382-0019.gif)
![[호텔경영] 4개 호텔 Complain 컴플레인(고객불평) 사례 조사 및 분석3253-20](https://images.happyhaksul.com/thumb/225/224382-0020.gif)
분야
ppt본론
W Hotel의 컴플레인 처리와 그 사례
Grand Hyatt의 컴플레인 처리와 그 사례
Ritz Carlton의 컴플레인 처리와 그 사례
Intercontinental의 컴플레인 처리와 그 사례
맺음말
호텔을 이용하는 고객들 중에는 숙박시설에 대한 불평과 서비스에 대한 불만들이 항상 존재
컴플레인의 원할한 처리는 문제점의 해결과 고정고객의 확보라는 전화위복의 기회로 작용
W Hotel의 컴플레인 처리
HEAT (고객 응대 방법)
끝까지 들어준다. (Hear them out)
공감해 준다.(Empathize)
사과한다.(Apologize)
행동에 책임지는 모습을 보여준다. (Take responsibility for action)
(본질적인 문제파악 →대안제시→부가서비스 →감사표시)
W Hotel의 컴플레인 처리 사례
[Case1]
고객은 Reservation confirm sheet 을 가지고 왔지만, PMS 상에 예약이 존재 하지 않을 때
H : 고객님, 고객님께서는 예약을 오늘 날짜로 하셨다는 말씀
이시죠?
E : 제가 보기에도 분명히 예약을 하신 걸로 확인되는데
굉장히 언짢으시겠습니다.
A : 정말 죄송합니다. 예약이 들어오는 과정에서 뭔가 문제가
발생한 것 같습니다. 불편을 끼쳐드려서 너무 죄송합니다.
T : 저희가 일단 고객님 예약 Sheet 에 있는 내용과 동일하게
C/In을 바로 도와드리겠습니다. 그리고 고객님 입실 후,
어떤 문제로 인한 것이었는지 바로 연락 드리겠습니다.
혹시 예약 사항 이외에 특별히 선호하는 사항이 있으십니까?