소개글
[독후감] `죽은 CRM 다시 살리기`를 읽고에 대한 자료입니다.
본문내용
CRM은 Customer relationship management의 약자로 ‘고객을 나와 친하게 만들어 내가 원하는 무엇인가를 고객으로부터 얻게 하는 도구 및 방법’이라고 책에서는 풀이 해 놓았다. CRM은 과거의 CS(Customer Satisfaction)에서 한 단계 발전된 개념이다. 두 개 모두 고객을 중심으로 한 전략이지만 그 방법 면에서는 상당한 차이가 있다. CS가 정해진 상품으로 고객에게 만족을 유도하는 것에 반면에 CRM은 지속적인 고객과의 관계를 통해 고객이 원하는 것을 찾아내어 고객이 원하는 상품과 서비스를 찾아내는 것이다. 책에서 나온 한 음식점에 대한 예를 들어보겠다. 같은 간판을 걸고 있는 두개의 체인 음식점이 있다. A라는 음식점에서는 정식메뉴를 시켰을 경우 고객의 취향을 고려하지 못한 채 정해져있는 정식이 나온다. 하지만 같은 체인인 B 음식점은 다르다. 메뉴판은 그저 선택의 편의를 위해 만들어진 것이고, 하나의 정식을 시키고 그 정식 메뉴에 얼마든지 고객의 요구 사항대로 요리할 수 있도록 되어있었다. 이 두 음식점이 있을 경우 고객은 당연히 B음식점으로 가게 돼있다.. A음식점이 정해진 상품에 최선을 다해 고객에게 만족을 유도해낸 CS라면, B음식점은 이미
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