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[학사][호텔관광]CRM에 관한 연구Customer Relationship Management(CRM)

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    • 소개글
    [학사][호텔관광]CRM에 관한 연구Customer Relationship Management(CRM)에 대한 자료입니다.
    목차
    Ⅰ. 서 론 1

    Ⅱ. CRM이란 무엇인가? 2
    1) 마케팅 방식의 시대변화 2
    2) 왜 CRM인가? 2
    3) DB마케팅에서 CRM으로 4
    4) 누구,무엇을 위한 마케팅인가? 5
    5) CRM의 중요성 5
    6) CRM의 전제조건 6

    Ⅲ. CRM과 정보기술 6
    1) 영국학회의 설문결과 6
    2) 정보기술이 필요성 7
    3) CRM에 필요한 정보기술 7
    4) 운영계 시스템 8
    5) DSS에서의 활용 8
    6) CRM의 정보기술 활용 10
    7) End-to-End와의 관계 10

    Ⅳ. CRM 방법구축론 11
    1) CRM 정보기술 11
    2) SAS CRM 방법론 11
    (1) 1단계 현황파악 12
    (2) 2단계 기반구축 12
    (3) 3단계 고객에 대한 이해 13
    (4) 4단계 설계 14
    (5) 5단계 개발 14
    (6) 6단계 실행 15
    (7) 7단계 검토 15

    Ⅴ. CRM 활용사례 16
    1) 고객의 평생가치 16
    2) 고객의 평생가치의 적용 16

    Ⅵ. 결 론 17
    참고문헌 18

    본문내용
    기업들의 마케팅에 대한 관심은 환경의 변화에 따라 지속적으로 변화되어 왔으며, 이러한 환경의 변화는 마케팅에 대한 기업의 관심을 자극하였다. 70년대의 대량생산 시대는 생산하면 팔리던 시대로서 소비자에 대한 관심과 욕구는 생각하지 안해도 되는 시기였으나 기업간 경쟁이 심화되면서 공급이 수요를 초과하게 되고, 소비자의 관심 역시 점차 복잡 다양해지면서 기업들은 소비자에 대한 새로운 마케팅에 관심을 갖게 되었다. 이러한 경향은 Mass Marketing을 필두로 세분화마케팅(Segmentation Marketing), 틈새마케팅(Niche Marketing)과 같은 다양한 마케팅 방식이 등장하게 되었다. 세분화 마케팅이란 목표고객의 니즈에 따른 서비스를 공급할 수 있는 마케팅 능력을 의미한다. 제품 라인이나 서비스 라인을 고객의 취향에 맞는 형태로 제공하는 것이다. 이러한 마케팅 흐름은 80년대에 이르러 틈새마케팅에 또 한번의 새로운 변화를 갖게 되었다. 틈새마케팅이란 세분화마케팅보다는 의미론적으로 좀 더 진화된 형태로 다른 기업들이 포지션한 시장에서 다른 기업들이 지나치고 있는 시장으로 이 분야를 적극 공략하는 마케팅 기법을 의미한다. 특이 체형을 위한 의류업체나 '속옷'시장에서 '고급 속옷'이라는 단어를 탄생시킨 국내사례 등 니치 마케팅은 새로운 시장을 형성한 후, 완벽한 경쟁적 우위를 지킬 수 있는 마케팅 사례로 분류되곤 한다. 한 단계 더 발전된 데이터베이스 마케팅은 IT기술의 발전으로 인하여
    참고문헌
    임종원, "Relationship Marketing의 도입과 전개에 관한 연구," 「경영논집」, 제21권 제2호, 서울대학교 경영대학 경영연구소, 1987, pp.53-54.
    임종원, "Relationship Marketing과 Relationship Merit," 「마케팅연구」, 제7권 제1호, 1992, pp.173-195.
    임종원·김기찬, "기업간 관계구조를 통한 Relstionship Marketing 전략에 관한 연구," 「경영논집」, 서울대학교 경영연구소, 1990, pp.36-50.
    강기두, "서비스품질의 구성요인과 고객만족에 관한 연구", 중앙대학교 대학원, 박사학위 청구논문, 1997, pp.9-14.
    박대환·한진수·정광현, 호텔관광 서비스론, 백산 출판사, p76
    산출물: 프로젝트 마스터 플랜, IT 평가보고서.
    산출물: 통합데이터베이스/데이터웨어하우즈(Integrated DB, DW).
    산출물: 고객 세분화 및 프로파일링(Customer Segments/Profile), 교차판매
    인덱스와 같은 여러가지 유용한 인덱스(Various Useful Index).
    산출물: 비즈니스 계획, IT 계획.
    산출물: 예측모델(스코어 모델), IT 시스템, 프로그램 구성요소, 테스트 개발.
    산출물: 프로그램 결과물.
    산출물: 전략 검토, 프로그램 검토.


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