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[고객만족경영] 현대백화점의 CRM

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    • 소개글
    [고객만족경영] 현대백화점의 CRM에 대한 자료입니다.
    목차
    고객만족경영이란?
    현대백화점
    고객만족경영의 한계
    결론
    Q&A
    본문내용
    I.1. 고객만족경영?


    고객의 지속적인 재구매 활동과
    수평적 인간관계를 형성하는
    커뮤니케이션 사이클


    I.2.고객만족경영의 전제조건

    CEO가 알아야 할것

    -사업의 원천이 고객에게 있다


    고객만족 추진전략
    -고객의 특성에 의존

    고객만족 경영의 성과
    -고객이 평가한 결과

    고객만족 경영의 시작

    -기업과 현재 거래를 하고 있는 고객을 아는 것

    I.4. 고객만족경영의 성공요인

    고객 전략 수립의 선행
    CRM을 시행 전, 철저한 시장세분화를 바탕, 마케팅 목표를 설정

    조직의 재정비
    기업 외부, 내부 Process에 전반적 변화 필요
    고객 Needs를 충족시킬 프로세스 확립되지 않은 상황 속
    성급한 CRM 도입은 반드시 실패

    초기투자의 적정성
    CRM의 최종 목적 : 고객 Needs 파악
    ∴ 반드시 고비용이 수반되어야 하는 프로세스가 아님
    고객에 맞춘 적절한 기술수준 파악
    그에 맞는 최소한의 비용 투자

    적정한 수준의 고객 접근전략 수립
    고객관리 활동 : 산업별, 기업별, 고객별로 적정한 수준 유지
    고객이 원하지 않을 경우 과감히 포기 때를 알아야 하며,
    도를 넘어선 관심은 프라이버시 침해의 문제로 이어질 수 있다
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