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[소비자마케팅] 고객경영관리 CEM(Customer Experience Management)에 관한 분석

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    • 소개글
    [소비자마케팅] 고객경영관리 CEM(Customer Experience Management)에 관한 분석에 대한 자료입니다.
    목차
    1.CEM이란?
    2.CRM과 CEM의 비교
    3.CRM이 가지고 있는 문제점
    4.CEM의 정보가 지닐 중요한 항목
    5.CEM의 분류
    6.CEM의 도입전략
    7.CEM의 방법론
    8.CEM의 성공요소
    9.CEM에 대한 전망
    10.CEM 성공사례
    본문내용
    CRM이 가지고 있는 문제점

    CRM이 ‘기간계 CRM’이라고 불리는 IT와 시스템 부분에 지나치게 집중되었기 때문
    운영계 CRM’이라고 불리는 영역인 CRM을 활용하는 프로세스와 조직, 그 운영방법이 지나치게 IT중심적이거나 매출 중심적이었기 때문
    관계(Relationship)에 대한 문제
    거래인 트랜잭션(Transaction)에 초점을 두어 고객을 이해하는데 구매이력을 통해서 하는것의 한계


    CEM의 정보가 지닐 중요한 항목고객경험정보는 고객에서 기인하는 것임에 틀림없다.

    고객 경험 정보는 모든 고객 상호작용 형태를 통해 수집되어야 한다.

    고객 경험 정보는 기록 되어져야 하고 집합적으로 뿐만 아니라 개인으로도 접근하기 쉬워야 한다.

    기록, 분석학, 그리고 기회에 투자하고 수익성에 영향을 줄 수 있는 필요한 행동은 현재 회사의 정보와 목표에 통합되어야 한다.


    전략적2단계 + 실행적3단계

    1단계- 고객의관계발전주기별 고객가치 Gaps파악을 기반으로 중요고객의 구매 전 과정의 경험 세계를 이해

    2단계- 타겟별 경험 포지셔닝을 위한 전략 수립


    CEM의 방법론



    3단계- 고객가치창출 및 전달 단계로 다양한 커뮤니케이션 채널별 고객경험 프로세스를 개선 및 개발

    4단계- 다양한 매체 조합을 통해 차별적으로 경험적 메시지와 이미지가 전달될 수 있도록 프로모션
    5단계- 고객경험 프로세스에 대한 품질관리와 함께 시스템 환경 구축
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