![[경영정보] 도박회사 Harrah`s의 고객정보관리-1](https://images.happyhaksul.com/thumb/42/41527-0001.gif)
![[경영정보] 도박회사 Harrah`s의 고객정보관리-2](https://images.happyhaksul.com/thumb/42/41527-0002.gif)
![[경영정보] 도박회사 Harrah`s의 고객정보관리-3](https://images.happyhaksul.com/thumb/42/41527-0003.gif)
![[경영정보] 도박회사 Harrah`s의 고객정보관리-4](https://images.happyhaksul.com/thumb/42/41527-0004.gif)
![[경영정보] 도박회사 Harrah`s의 고객정보관리-5](https://images.happyhaksul.com/thumb/42/41527-0005.gif)
![[경영정보] 도박회사 Harrah`s의 고객정보관리-6](https://images.happyhaksul.com/thumb/42/41527-0006.gif)
![[경영정보] 도박회사 Harrah`s의 고객정보관리-7](https://images.happyhaksul.com/thumb/42/41527-0007.gif)
분야
hwp■ CRM
● CRM의 일반적 개념
● Harrah's CRM
■ Value Chain 분석
● Value Chain의 변화
● Function별 DB활용
■ Conclusion
: Harrah's는 12개 주에 걸친 25개의 카지노에서 40,000개의 gambling machine을 가지고 있는 비교적 작은 도박 회사였다. 하지만 2001년에는 산업내 2위를 차지할 정도로 크게 성장하였다. 그 당시 riverboat와 Indian reservation에서의 도박을 허용하는 연방법과 주법의 통과로 카지노의 수는 증가추세에 있었다. 또한 도박사가 한정되어 있어 경쟁 카지노사에서 일부 도박사를 스카웃해와야 했다. 이러한 환경에서 Harrah's의 성공은 어떻게 가능했는가?
다른 도박회사들이 그들의 투자자본을 사치스러운 룸과 유흥거리로 외양만 번지르한 카지노를 지어 고객을 유인하는 동안 Harrah's는 가장 유익한 고객 정보 구축에 노력했다. “고객을 앎으로써 수요를 유발한다”는 고객에 대한 새로운 접근 방식으로 성공할 수 있었다. 90년대 초 카지노의 operator는 슬롯과 다른 machine들이 table game의 수입을 뛰어넘음을 발견했다. 같은 기간 카지노들은 개별 도박사들과 가장 유용한 고객 정보를 기록하기위해 컴퓨터를 사용했다. 이러한 고객정보를 기반으로 약간의 특별 처우해 주었다. 하지만 Harrah's는 경쟁사들보다 더욱 강하게 CRM에 집중했다.
COO Loveman은 고객 중심전략으로 전환의 제일 공로자이다. 그는 그가 학교에서 고객충성심에 대해 가르쳤던 것이 도박산업에 기회를 제공함을 알아챘다. 그는 Harrah's의 호텔투숙여부와 소비 규모에 상관 없이 개개인을 장기 고객으로 대우해야한다고 믿었다. 그의 전략이 채택된 이후 Harrah's의 수익은 125 million으로 증가했다. 그후로 고객 데이터의 분석에 의해 그들의 카지노 수익의 80%가 1회 방문시 $100 ~ $500 정도를 소비하는 고객들에 의한 것임을 알게 되었다. 그 데이터는 많은 Harrah's의 고객이 값비싼 비행기 승객이 아니라 상대적으로 지방에 사는 자주 올 수 있는 사람들임을 의미했다.
Harrah's 전략의 주된 특징은 Total Reward program이다. 고객들은 Harrah's의 호텔이나 카지노에 도착했을 때 Total Reward card를 신청하도록 권유받는다. 이 card 신청자들은 그들의 성, 나이, 주소, 좋아하는 게임에 대한 정