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[경영정보시스템] 롯데백화점의 CRM

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    • 소개글
    [경영정보시스템] 롯데백화점의 CRM에 대한 자료입니다.
    목차
    1.CRM이란?
    2.CRM 등장 배경
    3.CRM 목적&특징
    4.E-CRM 의 정의, 특징 및 기능
    5.Eco전단 마일리지, With You 마일리지
    6.롯데백화점 CRM 주요활동 및 성과
    7.롯데백화점 CRM 분석사례
    8.결론 & 향후 보완점
    본문내용
    CRM이란?

    Customer Relationship Management
    (고객관계관리)
    고객관리에 필수적인 기술인프라, 시스템기능, 사업전략, 영업프로세스, 조직의경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업정보 등을 고객중심으로 정리, 통합
    고객과의 접촉을 통해 이루어지는 모든 고객활동을 개선함으로써 고객과 장기적인 거래관계를 구축
    기업의 경영성과를 지속적으로 개선하려는 목적을 달성하기 위한 새로운 경영방식.


    CRM 등장 배경

    기업들은 불특정 다수의 대중을 향한 광고가 더 이상 기대치만큼 효과가 없다는 것을 깨달음.
    진열대에 수많은 상품들을 진열해 놓고 고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리기에는 이제 어렵다는 현실도 깨달음.
    다양한 상품 못지않게 서비스의 질도 향상되어 고객들은조그만 불만스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 됨.

    회사 수익의 65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다.
    신규 고객 획득 소요비용은 기존 고객에게 베푸는 서비스 비용의 약 5배가 든다.
    상위 20%의 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출과 비슷하다.
    고객 유지 율이 몇 %만 증가해도 25%~100% 까지의 이윤을 증가시킬 수 있다.

    참고문헌
    www.lotteshopping.com
    구자홍 - 백화점 문화센터 CRM 도입을 위한 연구 논문
    이데일리 뉴스(2007.07.04일자)
    프라임 경제
    www.lotteacademy.co.kr
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