[경영정보시스템] 아마존의 CRM(고객마케팅 전략)성공요인

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레포트 > 경제경영계열
2010.06.29
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소개글

[경영정보시스템] 아마존의 CRM(고객마케팅 전략)성공요인에 대한 자료입니다.

1.서론
(1)선정동기
(2)기업소개

2.본론
(1)아마존의 고객마케팅 전략
-제휴프로그램
-사례
-고객중심사고 (원클릭서비스, 사후관리/고객응대)
-사례
-개인화된 서비스(추천서비스)
-사례(사이트탐방활용)
(2)경쟁사와의 비교

3.결론
(1)문제점
(2)향후전망

본문내용

(2) 고객 중심적 사고
전 세계 160개국에 걸쳐 840만 명에 달하는 고객을 확보하고, 그 가운데 아마존을 통해 지속적으로 서적을 주문하는 사람이 전체의 절반을 넘는 66%에 달하고 있다고 한다. 이러한 성공의 비결을 아마존의 “고객 감동 서비스”에서 찾고 있다.
아마존은 흔히 '지상 최대의 가상서점'으로 일컬어지고 있다. 아마존이 보유한 서적 데이터베이스를 현실세계의 책방에 진열한다고 생각해보자. 적어도 여의도의 10배에 달하는 공간이 필요할 것이다. 서적을 필두로 음반, 비디오, 장난감, 전자제품, 의약품, 애완동물 코너에 이어 최근에는 경매분야까지 아마존이 확장하고 있는 사업영역을 자세히 들여다보면 현실세계에서 쉽게 구할 수 있지만 품목이 헤아릴 수 없을 만큼 많은 일반소비재에 초점이 맞춰져 있다. 물론 아마존이 자체적으로 보유한 데이터베이스 관리능력이 이를 뒷받침하고 있지만 근본적으로 고객이 아마존으로 찾아오는 이유는 고객의 경험을 중요시하는 아마존 경영의 기본철학 때문이다. 아마존 웹사이트는 가장 폭 넓은 범위의 소매 거래를 경험하게 해준다. 아마존은 지속적으로 판매 방식을 개선해 나가고 있으며, 경쟁자들에 한 발 앞서 사업 모델을 발전시키고 있다. 아마존은 310만 명에 달하는 엄청난 열성 고객을 확보하고 있다. 고객이 맨 처음 아마존에서 원하는 물품을 찾아 구매절차를 밝고, 또 안전한 포장을 통해 확실하게 원하는 물건을 받기까지 일련의 모든 과정은 고객편의성에 초점이 맞춰져 있다. 이렇듯 아마존과의 사이에서 이루어지는 고객 경험이 너무나 만족스러운 나머지, 다른 곳은 쳐다보지도 않게 만드는 것, 이것이 바로 아마존의 성공을 설명하는 가장 중요한 요인으로 꼽고 있다.

- 원클릭서비스
99년 아마존사에 허용된 미국 특허 제 5960411호로 지정된 원클릭서비스는 판매자 서버가 각 구매자 서버에게 고유한 식별코드(identifier)를 부여하고 그와 연관된 구매자 정보를 저장해 구매자가 원하는 상품을 마우스로 클릭하는 동시에 선택된 상품정보가 구매자 식별코드와 함께 판매자에게 전달되고 판매자는 수신된 식별코드에 의하여 구매자 신상정보를 파악해 상품구매가 이뤄질 수 있도록 하는 원클릭 온라인 쇼핑 시스템이다.
첫 구매이후 구매자의 신용카드와 주소 등의 고객 정보를 모두 기억하고 있다가 이곳에서 한번이라도 물건을 산사람이 아마존을 다시 찾으면 고객이름과 과거에 샀던 물품, 이와 관련된 다른 상품의 정보를 화면에 띄어주며 고객이 주문을 위해 모든 사항을 다시 기입하지 않고도 한 번의 클릭만으로 주문이 가능하도록 한 서비스이다.
이러한 서비스를 통해 아마존은 '고객과의 끊임없는 공감대 형성'과 ‘고객의 편리성’을 극대화하기 위해 노력하고 있다.

원클릭 서비스의 강점으로는 기업의 입장에서 보았을 때 저렴한 비용으로 고객의 구매이력을 기록하고 분석할 수 있다는 것이다. 이로 인해 고객의 개별맞춤화가 가능해진다.
'콜레버레이티브 필터링(collaborative filtering)'이라는 것이 있다. 예를 들자면 ‘아마존’으로부터 책을 구매하게 되면 나중에 이메일이 날아오면서 새로운 책

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