[서비스경영] 북수원 CGV 서비스 개선방안

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레포트 > 경제경영계열
2010.07.14
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소개글

[서비스경영] 북수원 CGV 서비스 개선방안에 대한 자료입니다.

1.정 의(Define)
2.측 정(Measure)
3.분 석(Analyze)
4.개 선(Improve)
5.관 리(Control))

본문내용

1. 대명리조트 소개
다양한 부대 시설을 갖춘 리조트

1989년 강원도 고성에 설악콘도를 개관하여, 1994년에 강원도 홍천에 콘도 및 스키장, 골프장을 오픈하였으며, 여름에는 산과 바다가 어우러진 오션월드, 테마파크가 있는 비발디파크가 있으며,
겨울 또한 수많은 스키어들의 이목이 집중되며 동남아 외국단체 관광객들의 한류의 붐을 타고 많은 방문이 이어지는 곳이다.

또한, 울산바위에서 품안에서 파노라마처럼 펼쳐지는 동해바다와 설악 연봉의 장관이 뛰어며, 계절에 따라 다양한 모습을 보이는 대명리조트는 총 683개의 객실과 골프장, 아쿠아월드 등 다양한 부대 시설을 갖추고 있다.

고객과 직원 비율
MOT에서 일하는 직원의 수와 CGV를 찾는 손님의 수를 비교하여
각 지점에서 직원 1인당 접하게 되는 손님의 수를 한다.
(예매, 발권, 식음료 코너 직원)

고객의 서비스 만족도
CGV 북수원점의 시설과 직원의 서비스가 고객이 느끼는 서비스 만족도에 영향을
미친다고 생각하여 CGV를 이용하는 손님 200명에게 SERVQUAL5차원에
리커트 5점 척도로 설문지를 작성하여 설문지를 배포하고 100점 만점으로
환산하여 각 지점별 서비스 만족도를 비교해 보았다.

참고문헌

CGV = http://www.cgv.co.kr
삼성 경제 연구소 =http://www.seri.org
현대 경영 지도 연구소 = http://www.hdmri.co.kr
국가 품질 망 = http://www.q-korea.net
품질관리 (제2판),박주영저, 동명사
Excel2000을 활용한 통계적 품질관리,노형진 저,형설사
통계적 품질관리 제3판,박성현,박영현 저,민영사

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