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[품질경영]아시아나 항공의 6시그마를 통한 서비스 품질 혁신

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    • 소개글
    [품질경영]아시아나 항공의 6시그마를 통한 서비스 품질 혁신에 대한 자료입니다.
    목차
    Ⅰ. 서 론
    1. 기업 선정 이유


    Ⅱ. 본 론
    1. 아시아나 항공 소개
    2. 아시아나 항공 서비스 프로그램
    3. 아시아나 항공의 6시그마를 통한 서비스 품질 혁신


    Ⅲ. 결 론
    1. 서비스 산업의 혁신
    2. 서비스 산업의 6시그마 ⇒ 고객의 소리(VOC)부터...
    본문내용
    2. 아시아나항공 서비스

    고객의 눈높이에서 출발하는 서비스
    지난 88년 서울-부산, 서울-광주 간 국내선 취항을 시작으로 출발한 아시아나 항공은 현재 17개의 국내 노선과 64개의 국제노선을 운항하며 각종 인증과 수상을 통해 기업의 이미지를 높이고 있다.
    아시아나항공은 프로 서비스맨의 정신을 바탕으로 조직화된 서비스, 미리 준비하는 서비스, 그리고 정성이 담긴 고객중심의 서비스를 추구하고 있다.
    고객의 쾌적한 여행을 위해 영업서비스, 공항서비스, 그리고 캐빈서비스 등이 체계화 되고 있다. 다음에서 각 부문별 서비스를 자세히 살펴보도록 한다.

    1) 예약 발권 서비스
    - 다양한 영업 서비스 제공
    먼저 24시간 제공되는 가정예약서비스를 통해 고객이 언제 어디서든 전화나 인터넷으로 원하는 항공권과 좌석을 예매할 수 있도록 했다.
    대기자의 예약이 풀렸을 때는 콜 백 서비스를 통해 고객에게 직접 전화 해주며 성인뿐만 아니라 어린이 회원까지 마일리지 혜택을 적용해 효율적인 고객관리를 실현하고 있으며 직접 찾아오는 고객에게도 편리한 서비스를 제공하고 있다.

    ①인터넷 예약 발권 서비스
    홈페이지를 접속하거나 무선 인터넷 접속을 통하여 언제든지 국내선 및 국제선 항공권을 편리하게 구입할 수 있다.
    ②전화예약 서비스
    전화로 예약 및 예약 재확인하는 서비스. 연중 무휴와 24시간 예약가능. 국내선 자동예약, 음성정보, 재확인, 출발/도착확인, 운항스케줄 안내, 국내선 운임, 아시아나 클럽안내, 아시아나항공 전화번호 안내, 최신뉴스, 팩스 전송 가능
    참고문헌
    §참고문헌

    ▣ [서비스는 이런 것이다] 손대현 지음 백산출판사
    [소비자는 무엇으로 사는가] 니콜라 게겐 지음 지형출판사
    [1등을 뛰어넘은 2등 전략] 김병욱 지음 좋은책만들기
    [유쾌한 팝콘 경쟁학] 김광희 지음 국일증권경제연구소
    [마케팅 어드벤처(한국, 미국, 유럽 마케팅 현장 체험기)]
    김민주 지음 미래의 창
    [브랜드 아이덴티티(100년 기업을 넘어서는 브랜드 커뮤니케이션 전략)]
    손일권 지음 경영정신


    ▣ 참고사이트

    http://www.flyasiana.com/
    http://cafe.naver.com/crewinterview.cafe
    http://blog.naver.com/cks5493?Redirect=Log&logNo=40031561118
    http://blog.naver.com/potato798?Redirect=Log&logNo=40027395885
    http://kin.naver.com/detail/detail.php?d1id=8&dir_id=81003&eid
    http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=001&aid=0002119617
    http://www.heraldbiz.com/SITE/data/html_dir/2008/06/09/200806090224.asp
    http://www.ebn.co.kr/news/n_view.html?id=335632
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