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[조직행동론]감정노동 사례조사(백화점, 의료, 항공사)

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    [조직행동론]감정노동 사례조사(백화점, 의료, 항공사)에 대한 자료입니다.
    목차
    Ⅰ. 첫 번째 이야기 (백화점)

    Ⅱ. 두 번째 이야기 (의료)

    Ⅲ. 세 번째 이야기 (항공사)



    ※ 참고문헌

    본문내용
    Ⅰ. 첫 번째 이야기

    1.사례소개

    감정노동 인터뷰사례
    - 한국노동사회연구소의 서비스 산업 종사자 실태조사(2007년) 결과를 보면,
    백화점 노동자 중 56.2퍼센트는 우울증과 스트레스 질환을 앓고 있다.


    여성복판매원으로 1년4개월째 근무중인 그녀는 업무 중 고객과의 트러블 발생빈도는 평균 하루에 한 두 번 정도 있다고 합니다. 예를 들어 물건배송이 지연이 될 경우나 상품을 사 갔는데 옷에 하자가 있을 경우 언성을 높여 화를 내는 고객들이 있다고 합니다. 가끔은 남편이 아내를 대변해 불만을 이야기하러 와서 여성 판매원들에게 심한 모욕을 주면서 화를 내고 가는 경우도 종종 있다고 합니다.
    하지만 이러한 고객들과의 불화가 있을 때에는 무조건 참는 방법 이외에는 방법이 없다고 합니다. 일전에 감정노동에 관련한 사내 규정은 없으나 항상 서비스교육과 인사교육, 호칭교육 등을 중요하게 교육받고 있기 때문에 고객과의 문제가 생겼을 때에는 불쾌하거나 기분이 좋지 않더라도 무조건 참고 고객을 모시는 것이 중요하다고 합니다. 이렇게 고객과의 관계문제에서 제대로 된 가이드라인이나 대처방안이 없이 어떠한 상황이 발생하더라도 고객을 모시라는 대책은 감정을 무조건 억눌러 힘들게 만드는 감정노동의 요인이 되는 부분입니다. 만약에 이러한 감정을 참지 못하고 표출하게 될 경우에는 고객이 회사측에 컴플레인을 걸어서 담당 매니저나 윗사람에게 지적을 받는다고 합니다. 이러한 지적은 또한 이중으로 감정을 상하게 하고 회사 내에서의 관계에 불편함을 줄 수 있습니다.
    어려운 상황에서는 감정을 조절하는 것이 진심이라기보다는 회사로부터 ‘요구받기’ 때문이다. 실제 사건이 일어났을 때 회사의 반응도 판매원이 고객에 대한 분노를 어떻게 감출 것인지에만 초점을 맞출 뿐 직원의 화를 돋운 원인에 대해서는 전혀 관심을 보이지 않고 있다. 이렇게 생기게 되는 스트레스를 해소하는 개인적인 방안에 대한 질문에 ‘술과 이성친구와의 교제’가 전부이며 ‘이 둘이 없었더라면 나는 일을 못했을 것이다.’라는 말에 상황의 심각성을 다시 느끼게 되었습니다. 매일 업무가 저녁에 끝나고 일주일에 하루만 쉴 수 있기 때문에 마땅히 스스로 스트레스를 풀 수 있는 여유조차 없었습니다. 사내에서도 마찬가지로 이러한 감정노동에 대한 특별한 대안이나 지원이 전혀 마련되어 있지 않았습니다. 가끔 회식을 통해 모두 한자리가 되는 것 말고는 방법이 없었습니다. 이 또한 술로 푸는 방법이었습니다.
    참고문헌
    1. 호텔기업종사원의 감정노동이 직무스트레스와 소진에 미치는 영향
    -박영배, 안대희, 이상우
    -세명대학교 경영학과 대원대학 호텔경영학과

    2. 감정노동 (이매진 컨텍스트 23)
    -앨리러셀 혹실드

    3. 감정노동이 직무스트레스 및 직무몰입에 미치는 영향에 관한 연구
    -안준수

    4. 한겨례21 http://h21.hani.co.kr/arti/special/special_general/26747.html

    5. 대학병원신문
    http://doc3.koreahealthlog.com/38262

    6. 경희대학교 인터뷰 내용
    http://club.cyworld.com/ClubV1/Home.cy/54083667

    7. 한겨례 신문 항공사 사례
    http://www.hani.co.kr/section-021166000/2008/04/021166000200804100705060.html



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