[서비스 마케팅]서비스 품질비용과 생산성

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레포트 > 경제경영계열
2010.08.30
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소개글

[서비스 마케팅]서비스 품질비용과 생산성에 대한 자료입니다.

11.서비스 품질비용과 생산성
• 학습 목적
1.품질비용의 개념과 합리적인 측정방법에 대해 살펴본다.
2.생산성의 측정개념에 대해서 살펴본다

• 핵심용어
COQ(cost of quality) 예방비용 평가비용
내부실패비용 외부실패비용 PQC(poor-quality cost)
직접적 PQC 간접적 PQC 적정품질수준 모델
완전품질수준 모델 ABC기법 ABM
서비스 생산성 수량적 요소 품질요소

본문내용

빈약한 품질이 외부 고객에게 전달되어 비용을 발생시킴과 동시에 기업에게 장기적으로 손실을 입히게 되는 비가시적인 비용
고객귀속비용
품질의 불량으로 인해 고객에게 발생하는 비용
고객불만비용
제공된 상품, 서비스에 대해 고객이 불만족하기 때문에 발생하는 비용
명성상실비용
기업에 대한 불만족비용
기회상실비용
빈약한 품질로 인해 결과적으로 발생하는 판매기회상실 비용

비제조 업무분야에서 발생하는 오류의 결과로 초래되는 막대한 비용과 손실을 명시적으로
고려

장기적으로 기업에게 초래하게 되는 비가시적인 품질비용을 보다 명시적이고 포괄적으로 규정

ABM은 고객이 받게되는 가치와 이러한 가치제공을 통해 실현되는 이익을 향상시키기 위한 수단으로서 활동의 경영에 초점을 맞추고 있다. ABM은 다양한 분석을 통해 ABC로부터 얻어진 비용정보와 비재무적 혹은 운영측면의 정보를 활용한다

예를 들어 ABM은 ABC의 비용할당 모델이 제공하는 활동과 상품, 고객 및 기타 원가대상에 대한 비용정보를 상용하여 가격책정 상품믹스 고객수익성 분석 등 과 같은 전략적 의사결정을 위한 분석을 행하게 된다

Moen(1998)이 QFD정보를 활용하여 제시한 방법을 소개해 볼 수 있다, Moen은 주로 고객불만족비용, 명성상실비용, 기회상실비용을 중심으로 간접적 PQC의 크기를 측정할 것을 제안하였다. Moen이 제안한 간접적PQC의 측정목적은 정확한 간접적 PQC 크기를 산출하기 보다는 간접적 PQC의 수준을 효과적으로 관리하기 위한 추정치 산출에 보다 의미를 두고 있다.

서비스 상품 종류 헤어 컷, 퍼머
서비스 종업원 수 헤어 디자이너 -3명, 보조 디자이너 – 1명
시간당 임금 헤어 디자이너 -12,000원/시간
보조 디자이너 – 5,000원/시간
근무 시간 8시간/일, 25일/월
서비스 제공회수 헤어 컷 – 1,200명/월, 퍼머 – 200명/월
서비스 활동 고객영접/요금수납, 헤어 스타일링 . 스타일 검사,
스타일 조정, 스타일 재조정, 샴푸/드라잉,
헤어 설비보수/유지, 헤어 용품관리
헤어 설비 대수 3대
헤어 설비사용비용 15,000원/시간

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