[호텔관광 서비스]고객만족 이론 및 서비스사례

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레포트 > 경제경영계열
2010.09.08
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소개글

[호텔관광 서비스]고객만족 이론 및 서비스사례에 대한 자료입니다.

서론
1. 고객만족이론
2. 고객만족의 본질
본론
1. 고객만족의 중요성
2. 고객만족 서비스 원칙
3. 고객 만족 서비스의 시스템
4. 고객만족도 조사의 개념
5. 고객만족 측정 기법
6. 국가고객만족지수 - NCSI
7. 고객만족 모니터링
8. 고객만족이론이 기업에 주는 3가지 이점
9. 고객만족 성공/실패 사례

결론

본문내용

① 계속성의 원칙
고객만족도는 정기적으로 계속해서 실시한다.

② 정량성의 원칙
만족도 조사결과를 숫자로 표현하는 것을 말한다.
따라서 각 기업은 독자적인 기준을 설정하여 고객만족도를 지수화 하는 것이 필요하다.

③ 정확성의 원칙
고객만족도 조사는 시간과 비용을 들여서 하는 것
조사가 정확하지 않다면 낭비만 할 뿐만 아니라 정확한 개선계획을 수립할 수 없다.

① 매력적 품질 요소
기능적 요소들이 충족 될수록 사용자의 만족도가 지수 적으로 증가하는 요소

② 일원적 품질 요소
품질이 좋아지면 좋아질수록 만족도도 높아지고, 품질이 나빠지면 나빠질수록 불만족 하는 요소

③ 필수적 품질요소
기본적으로 갖추고 있어야 하는 기능

④ 무관심 적 품질요소
있어도 그만 없어도 그만 하는 요소

⑤ 반대적 품질요소
제공하면 할수록 불만족하는 요소
① Gap 1
고객의 기대와 경영자가 인식하는 고객의 요구와의 차이

② Gap 2
경영자가 인식한 고객의 요구와 기업에서 제공되는 서비스 품질 요소와의 차이

③ Gap 3
기업의 서비스 품질요소와 실제 제공되는 서비스와의 차이

④ Gap 4
실제 고객이 제공 받는 서비스와 기업에서 제공해 주기로 한 서비스와의 차이

⑤ Gap 5
고객이 기대했던 서비스와 실제 제공받은 서비스에 대한 차이

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