분야
ppt2 관계마케팅의 특징
3 관계마케팅의 효과
4 관계마케팅의 적용대상
5 관계마케팅의 실천단계 및 실천수단
6 관계마케팅의 사례
7 부동산에 접목시킨 관계마케팅
8 과제후기
관계란 사전적 의미로는‘사람과 사람, 사람과 사물 등, 둘 이상이 설로 걸리는 상태’
를 말한다. 관계마케팅이란 이러한 「관계」개념을 도입하고 관계마케팅을“고객” 등
이해관계자와의 강한 유대관계를 형성하고 유지하며 발전시키는 마케팅 활동으로 정의하고
있다. 그러나 여러 학자들에 의한 관계마케팅의 정의는 다양하다.
Berry는 고객관계를 수립하고(establishing), 유지하며(maintaining), 강화하는(enfor
cing) 것으로 Gronroos는 마케팅에서의 관계를 거래 당사자들의 목표가 달성되도록
고객관계를 수립, 유지, 강화하고 상업화 하는 것으로 정의하였다.
Berry와 Gronroos 모두 고객과의 관계를 수립하고 유지하며 강화하는 것을 관계마케
팅의 요체로 보고 있다.
위와 같은 관계마케팅의 정의는 아래와 같은 내용을 함축하고 있다.
▶ 장기적인 고객관계의 형성
: 관계마케팅의 핵심이념은 장기적인 고객관계의 형성이다. 이런 장기적인 관계를 구축하기
위해서는 아래의 세가지 실무적인 문제가 해결되어야 한다.
첫째, 현 고객 및 잠재고객에 대한 철저한 데이터베이스의 구축
둘째, 목표고객 개인별로 차별화 된 개인 대 개인의 마케팅 프로그램 수립
셋째, 고객의 교환행위를 지속적으로 감시 분석
▶ 고객과의 관계강화를 통한 일반고객의 단골 고객화
: 고객과의 관계를 교환의 중요 수단으로 보고 고객과의 장기적인 유대관계를 강화하여
일반고객을 단골고객으로 전환시키기 위한 것으로 고객관계의 수립, 유지, 강화의 의미는
신규고객을 획득하면 이들 고객을 유지하여 단골고객으로 만드는 고객유지마케팅의 개념을
포함하고 있다.
관계마케팅은 기존의 마케팅과 비교해 다음과 같은 여러 측면에서 차이가 있다.
▶ 고객을 보는 시각
: 기존의 마케팅에서는 일단 팔고 보자 식의 판매극대화에 목표를 두는 반면 관계마케팅은 고객과의 장기적 관계를 유지함으로써 자연스럽게 수익이 창출될 수 있도록 하므로 고객을 기업과 함께 하는 동반자로 본다.
▶ 기업과 고객 간 의사소통의 방향
: 기존 마케팅이 매스미디어를 통해 기업으로부터 고객으로의 일방적 메시지 전달에 의존했다면, 관계마케팅은 다양한 수단을 통해 쌍방향 커뮤니케이션을 강조한다. 기업이 제공한 정보에 대해 고객이 직접 반응할 수 있으며 기업과 고객의 직접 커뮤니케이션이 가능하다.