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[고객관계경영] 호텔들의 CRM 활용사례

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    [고객관계경영] 호텔들의 CRM 활용사례에 대한 자료입니다.
    목차
    I. 서론-------------------------------------------1
    II. 본론
    II-1.CRM-------------------------------------------2

    1.CRM은 무엇인가-------------------------------------------2
    2. CRM의 도입 배경 ----------------------------------------4
    3. CRM의 필요성-------------------------------------------6
    4. CRM의 중요성-------------------------------------------8
    5. CRM의 구성 요소 (필요 조건)--------------------------------8
    6. CRM전략의 기대효과 및 성공을 위한 조건----------------------10
    II-2.호텔들의 CRM 활용사례------------------------------11
    1. 웨스틴 조선 호텔
    2. 리츠 칼튼 호텔
    3. 롯데 호텔
    4. 인터컨티넨탈 호텔
    5. 신라 호텔
    6. 프라자 호텔
    7. 앰버서더 호텔
    8. 힐튼 호텔
    III. 결론-----------------------------------------15

    참고문헌-------------------------------------------------16
    본문내용
    I. 서론

    최근의 어려운 호텔들의 상황은 외국인 고객 유치에 힘쓰던 호텔이 국내고객에 눈을 돌리는 계기가 됐다. 호텔들로서는 호텔 수입을 안정적으로 보장할 수 있는 충성고객들이 어느 때보다도 절실하다고 할 수 있다. 하지만 인터넷을 통한 정보 통신의 발달 인해 호텔의 외적 요소(객실과 식음료장과 같은 시설)는 많은 호텔들이 독자성을 가지고 특화하기에는 한계점이 많다. 또 요즘의 고객들은 전에 비해 좀더 감성적으로 치우치는 경향이 있고 점점 더 요구하는 것이 많고 다양해지며 고객으로서 받아야 하는 서비스의 요청에 적극적이다. 그렇기에 과거의 친절하면 모든 것이 해결되리라는 CS (Customer Satisfaction)라는 개념으로는 고객에게 어필할 수가 없다는 것이 당연시 되고 있다.
    이러한 추세로 볼 때 호텔들은 충성 고객들을 유치하기 위하여 좀더 나은 서비스로 고객에게 만족을 넘어서는 감동을 주어야 한다. 고객감동을 이루는 최선의 수단은 고객이 요구하기 이전에 서비스를 제공하는 것이다. 그것도 고객에게 특화된 서비스를 적시에 제공하는 것이다. 일단 고객이 어떤 서비스를 요구한다면 그 서비스는 제공되어도 서비스가 아닌 불만 요소로 전락할 가능성이 큰 것이다. 고객께 특화된 서비스를 적시에 제공하는 방안을 강구하여야 한다. 또 신규 고객을 유치하고 기존의 고객의 이탈을 막고 유지하기 위해서는 천편일률적인 서비스를 벗어나 개개인에게 만족을 주는 서비스가 가능해야 한다. 그렇기 위해서는 일단 고객에 대해 알아야 하며 또 그런 서비스를 가능하게 해주는 것이 CRM(Customer Relationship Management)이다. CRM은 고객의 확보와 유지를 위한 대안으로 서비스 업계는 물론이고 제조업까지 폭넓게 여겨지고 있다.
    참고문헌
    호텔의 데이터베이스마케팅에 대한 종사원 인식에 관한 연구 세종대학교관광대학원 석사학위논문 관광경영학과 성오현 2001년 p12~15, 18~36

    라이프스타일에 따른 국내 항공사 인터넷 이용고객의시장세분화에 관한 연구 세종대학교 대학원 석사학위논문 호텔관광경영학과 손명준 2001년 p9~33

    소비자 행동 겸양출판사 김학윤, 이호배 공저 1998년 p315~322

    e비지니스모델에 맞는 e CRM 거름출판사 김재문지음 2000년p59~65

    디지털시대의 CRM 정보문화사 Paul Green저 2001년 p26~33

    돈되는 CRM 도서출판 물푸레 딕리 지음 2002년 P78~82

    고객정보통합시스템구축실무 새로운제안출판사 송현수지음 2002년 P13~17, 40~43, 47~51

    인터넷마케팅 전병사 김재일저 2001년 P13~20,176~183, 520~542

    인터넷 마케팅 경문사 주우진,김재범공저 2002년 P12~13,87~89
    www.fitz.co.kr
    www.interconti.com
    http://seoul.shilla.net/kor/club
    www.seoulplaza.co.kr
    www.crm.co.kr
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