[호텔관광서비스] 고객만족에 대한 정리

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레포트 > 경제경영계열
2010.10.28
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소개글

[호텔관광서비스] 고객만족에 대한 정리에 대한 자료입니다.

1.고객 만족
2.고객 만족의 3요소
3.고객만족의 중요성
4.고객만족의 5대혁신
5.서비스의 10계명
6.단골 고객을 만드는 10계명

본문내용

고객은 기분 좋은 일은 잊어버려도 기분 나쁜 일은 오래 기억한다는 사실을 기억하라.
고객의 이름과 개인적 특성을 파악하라.
‘상품+α’의 서비스가 아니라 ‘상품 Χ α’의 서비스를 제공하도록 노력하라.
단골 고객이 늘어날수록 매출이 늘어나며 나의 월급과 승진도 보장된다는 사실을 기억하라.
불만을 갖고 있는 고객 중 단지 4%만이 불평을 털어 놓았다.
불만 사례가 1건 접수되면 똑같은 불만을 갖고 있는 사람은 26명이나 있다. 그 중 6명은 심각한 상황에 있다.
일반적으로 불만을 갖고 있는 고객 1명은 9명이나 10에게 그것을 말한다.
불만을 갖고 있는 사람 중 13%는 20명 이상에게 말한다.
불만이 원만히 해결된 고객은 그것을 3~5명에게 말한다.
절대로 No라고 해서는 안 된다.
고객은 까다로우며 변덕스럽다는 생각을 가져서는 안 된다.
‘나는 잘 모른다.’, ‘ 나에게는 결정할 권한이 없다.’는 생각을 해서는 안 된다.
고객의 불만 사항에 귀 기울이고 감정을 존중한다.
“근무 시간이 끝났습니다.” “바쁘지 않은 시간에 합시다.” 등의 표현을 하지 않는다.
고객의 입장에서 공감을 표시한다.
불만을 토로한 사실에 감사하고 개선하겠다는 의지를 보인다.

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