[서비스 마케팅] 서비스 실패와 회복 사례

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레포트 > 경제경영계열
2010.11.29
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소개글

[서비스 마케팅] 서비스 실패와 회복 사례에 대한 자료입니다.

A. 1사분면 - 심리적/적극적 실패회복

B. 2사분면 - 물리적/적극적 실패회복

C. 3사분면 - 물리적/소극적 실패회복

D. 4사분면 - 심리적/소극적 실패회복

E. 결론

본문내용

A. 1사분면 - 심리적/적극적 실패회복

-진로 "또 日루머…" 차단 총력
-진로의 안일한 대처가 낳은 비극
-(출처: 한국일보 2010-04-20,시사서울 2010-04-23)
① 서비스 실패 과정 요약
우리나라는 국민 정서상 주류의 경우 민족주의 성향이 심해 외국자본, 외재, 수입 등 순수 국내 자본과 거리가 있을 경우 배타적으로 대하는 경향이 있다. 국민 소주 기업으로 대표되는 ‘진로’가 위와 같은 외국자본설로 위협을 받았다.
⑴2006년 진로는 몇몇 일본 주류업체가 컨소시엄 형태로 진로 인수전에 뛰어든 것을 계기로‘일본계 자본설’루머에 시달리게 되었다.
⑵2008년 진로는 새로운 소주 ‘J(제이)’를 선보였다. 그러나 ‘J’가 일본 술인 다카라주조의 JAPAN을 베낀 것이라는 소문이 돌았다. 동시에 ‘J'가 Japan(일본)의 약자라는 소문도 시장에 나돌기 시작했다. 설상가상으로, 이러한 언론보도에 맞물려 진로가 일본계 자본이라는 소문이 다시 대중들에게 널리 퍼졌다.
⑶2010년 진로는 다시 일본계 자본설이 휘말리게 되었다. 2009년 말, 리뉴얼 제품인 `참이슬 오리지널(알코올 도수 20.1도)'과 '참이슬 후레쉬'(19.5도)를 내놓으면서 루머는 다시 돌기 시작했다. 태극기를 상징한다는 의미에서 두 제품의 라벨과 뚜껑 디자인을 각각 빨간색과 파란색으로 차별화했지만, 취지와 정반대로 "빨간색은 일장기를 나타낸다."는 엉뚱한 루머가 생겨나게 되었다.
② 서비스 회복 노력
⑴진로는 루머를 차단하기 위해서, 영업사원을 동원해 음식점이나 주점 등에 해명 전단을 배포하고 있다. ‘악성 루머가 86년간 대한민국을 대표해 온 진로의 자긍심을 상하게 하고 있습니다.’라는 문구를 담은 이 전단에는 하이트홀딩스 등 주요 주주들의 지분 비율까지 막대그래프로 상세하게 표시했다.
⑵‘진로에 대한 악성루머는 사실이 아닙니다.’, ‘일본자본 없는 대한민국 대표 국민기업’이란 내용의 광고를 신문에 게재하였다.

#서비스 #회복 #마케팅 #사례 #실패