[생산운영관리] 패댁스 FedEx 생산성 제고를 위한 서비스 품질 지수의 도입

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소개글

[생산운영관리] 패댁스 FedEx 생산성 제고를 위한 서비스 품질 지수의 도입에 대한 자료입니다.

1. FedEx 개괄
2. FedEx 운영체제
3. FedEx의 주요 서비스
4. FedEx의 내부 고객만족 전략
5. 결론

본문내용

2. FedEx 운영체제

2-1. Hub and Spoke의 개념

: 물건을 출발지에서 허브라고 불리는 중심축에 보내면 같은 시간대에
다른 곳에서 온 물건과 합류되고, 합류된 화물은 초 현대적 분류시설에 의해
목적지별로 재분류되어 물건을 싣고 온 비행기편에 다시 실어서
개별 목적지로 보내는 시스템

2. FedEx 운영체제

2-2. Hub and Spoke 의 4가지 기본 아이디어

2-2-1. 승객과 화물의 구분

: 항공산업에서 승객과 화물은 전혀 다른 성격을 가진 별개의 대상
승객의 요구와 화물을 발송하는 화주의 요구는 전혀 다르다는 발상에서 나와
승객을 전혀 태우지 않는 항공화물 전용 항공망의 필요성과 시장성을 감지

2-2-2. 미국 전 지역에 대한 항공화물 운송을 계획

: 기존의 승객 운송 항공망을 염두하면 매우 복잡하고 많은 비용이 듬
예를 들어 10개의 지역만을 생각하더라도 45편의 왕복항공이 요구됨
이 문제를 획기적으로 해결할 수 있는 효율적인 운송관리시스템을 고안하였는데
그것이 바로 Hub and Spoke방식

3. FedEx의 주요 서비스

3-1. Door-to-Door

: 하루에 310만개 이상의 화물을 전 세계 214개국에 신속하고 정확하게 배달하는
FedEx만의 네트워크를 통해 전세계 국민 총생산액의 90%를 생산하는 지역들을
통관서비스와 환불보장 서비스를 포함한 각종 서비스로 24~48시간 내에
Door-to-Door 서비스로 연결

3-2. COSMOS (Customer, Operations, Manage-ment and Service)시스템

: 화물 운송을 고객이 인터넷을 통해 직접 체크할 수 있는 시스템
: 고객이 전화를 통해 화물상태에 대해 문의 시 질문에 신속하게 응답하기 위해 개발
: 의뢰한 화물이 어떤 상태이며 언제쯤 목표 지점에 도착하는지 실시간으로 확인가능
: FedEx 직원 개입 無 → 고객이 직접 화물번호를 이용하여 자신의 화물 상태를 체크
: FedEx의 화물 추적 시스템은 매일 1만2천명 정도의 고객이 이용
→ 수신자부담 전화를 이용시의 연간 약 2백만불 정도의 비용에 해당
: 고객의 참여를 통해 고객만족도 증대와 비용 절감 성공

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