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분야
ppt고객만족의 기본 공식
고객만족의 구성요소
고객의 욕구 파악
고객욕구 파악기법
지각도
다속성 모형
Kano 모형
컨조인트 분석
고객유지의 중요성
고객중심의 확립과 고객만족 경영
전통적 조직과 고객중심조직의 차이
넓은 의미의 고객 :
나를 제외한 모든 사람과 모든 조직체 = 내부고객 + 외부고객
내부고객 : 회사내의 고객
공정과 공정간, 부서와 부서간, 상사와 동료 및 부하간
외부고객 : 중간고객 + 최종고객
중간고객 : 자사와 최종고객 간의 중간적 역할
최종고객 : 좁은 의미의 고객
내부고객의 만족 없이 가치 있는 제품을 생산할 수 없고 제품을 최종고객에게 전달하는 중간 고객의 만족 없이 최종 고객인 소비자의 만족이 있을 수 없다.
고객만족의 기본공식
- 지각된 가치(perceived value) =
사용가치(actual value) – 기대가치(expected value)
- 고객이 지각하는 제품/서비스의 가치
가치(value) = 구매이득(venefit) – 구매가격(cost)